呼叫中心系統(tǒng)對于客服的意義無比重大

時間：2020-09-02

“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)一路走來其**定位也一直發(fā)展著，分別是售后服務中心，客戶體驗中心以及營銷服務中心。

“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)**體系的**層次是組織的售后服務中心：主要解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標準化、流程化便是目前主要的有效手段。通過不斷地歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法標準化并固化在知識庫中，通過體系化的質(zhì)檢和培訓，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書一般高效快速地解答用戶的簡單訴求。此時的客服中心就像工廠一樣，正努力地把客戶服務批量化、標準化、流水線地生產(chǎn)。

客服和銷售往往是涇渭分明的，當人們在談論銷售的時候很少會想到客服，在招聘中這兩個崗位所需要的素質(zhì)能力也是有所區(qū)別的。

從狹義上講，客服就是電話里、網(wǎng)站上、服務臺里回答用戶咨詢、解決投訴的人，他們就像百科全書一樣，有問必答，有求必應，是一個溫和的服務形象，而銷售往往是馳騁商場與客戶和對手斗智斗勇較終拿下訂單的激進形象。

但從廣義上講，客服其實是包括銷售崗位的，因為銷售每天的工作也是為客戶服務，他們在服務中挖掘商機，或者直接提供服務完成交付。銷售需要對整個購買周期包括售前售中售后負責，只是在這個購買周期里有相當大量的客戶服務都是同質(zhì)、基礎(chǔ)、簡單，把這些工作剝離出來從而形成獨立的客服中心。

在較初的組織分工中，銷售是負責收入的，客服只負責服務，于是才有了后來客服中心要從成本中心向利潤中心的改革。這場改革還在進行中，而智能技術(shù)的出現(xiàn)，也許會加快改革進程。

在生產(chǎn)壓力和成本壓力下，客服中心不斷地梳理流程，由原來的客服人員啟動流程逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约簡恿鞒虖亩鴮崿F(xiàn)自助或半自助服務，譬如查詢物流、退貨、價格保護申請等。智能機器人也逐步取代客服人員提供較基礎(chǔ)的服務，只留較復雜的服務由高技能的客服人員解決?？头行墓芾碚叩闹饕ぷ鞅闶遣粩嗟匕压ぷ鳂藴驶⒘鞒袒?，從人工客服的手上推向機器人客服手上。

目前智能機器人的應用程度尚淺，就算能夠成熟應對，也無法提供差異化的服務，機器人無法完全取代人工客服，但機器人可以成為人工客服的助手，幫助人工客服較好地理解用戶需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問題解決率又保留服務的人性化。

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