中國物業(yè)管理業(yè)發(fā)展趨勢研究

時(shí)間：2021-09-15作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：62

2020年作為我國國民經(jīng)濟(jì)“兩個(gè)一**”奮斗目標(biāo)的歷史交匯期，這個(gè)象征著全面開啟我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新征程編制的**個(gè)五年規(guī)劃，承上啟下的意義至關(guān)重要，各行各業(yè)都在準(zhǔn)備或已進(jìn)行五年規(guī)劃。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在中國住房市場化、專業(yè)化、社會化進(jìn)程中得到了快速發(fā)展。隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，國內(nèi)物業(yè)管理也在加入互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中。其中互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理模式正在逐步取代傳統(tǒng)物業(yè)管理形式，并不斷完善和發(fā)展，在城鄉(xiāng)人居環(huán)境建設(shè)和整治中發(fā)揮了重要作用。國內(nèi)城市每年都會評文明衛(wèi)生城市，其中社區(qū)則是展示的重要窗口，所以物管已被納入文明辦管理范圍里了，很多政策的落地，比如社區(qū)管控、安全、消防等都靠物管進(jìn)行落地，物管的重要性不言而喻。

 

國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)政策鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)拓展經(jīng)營范圍

根據(jù)**發(fā)布《國家人口發(fā)展規(guī)劃2016-2030》中的相關(guān)要求，2030年我國城鎮(zhèn)化率將達(dá)到70%。因此，“十四五”規(guī)劃期間，我國城市化需求將繼續(xù)增加。按此比例估算，未來10年仍將有至少1.4億人口進(jìn)城，地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的需求供應(yīng)能力與區(qū)域吸引能力仍需重點(diǎn)關(guān)注，同時(shí)要考慮將醫(yī)療、養(yǎng)老、物流等行業(yè)要素與地產(chǎn)行業(yè)相結(jié)合，為未來房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)延伸、升級奠定基礎(chǔ)。

今年1月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、*政法委、*文明辦等10部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡稱“通知”），著重從融入基層社會治理體系、提升物業(yè)管理服務(wù)水平、推動發(fā)展生活服務(wù)業(yè)等六個(gè)方面對提升住宅物業(yè)管理水平和效能提出要求?！锻ㄖ饭膭?lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式。這為行業(yè)增值服務(wù)方面打開了新的方向?？梢灶A(yù)見，隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，物企經(jīng)營水平和服務(wù)能力將大幅提升。

《通知》對提升物業(yè)管理服務(wù)水平提出了多項(xiàng)要求，如擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋范圍、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制、提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)等。其中，在擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋范圍中明確，結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，引導(dǎo)居民協(xié)商確定老舊小區(qū)的管理模式，推動建立物業(yè)管理長效機(jī)制。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一管理在管項(xiàng)目周邊老舊小區(qū)。

 

國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模穩(wěn)定增長，管理人員規(guī)模趨向小型化

 

中國物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模增長明顯，從2004年3.1萬家增長至2018年23.4萬家，增長在6倍以上，物業(yè)管理逐漸成為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)主要子行業(yè)。同樣，中國物業(yè)管理業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量從2004年的139.26**穩(wěn)步上升至2018年的636.9**，增加497.64**，增幅約占企業(yè)法人數(shù)量增幅的一半，為3.6%。

機(jī)構(gòu)小型化趨勢明顯?；谏鲜鰞深愔笜?biāo)，計(jì)算可得在2004年至2018年間，中國物業(yè)管理業(yè)平均每單位法人從業(yè)人員數(shù)量從44.9人/家減少至27.2人/家。其中，2004至2008年，企業(yè)的平均人員規(guī)模從44.9人/家減少至43.2人/家。說明在此期間，企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量增速基本一致。而2008年后，前者增速開始明顯快于后者，平均而言物業(yè)管理企業(yè)人員規(guī)模趨向小型化。

 

財(cái)務(wù)狀況改善，各項(xiàng)資產(chǎn)數(shù)據(jù)提升明顯


除資產(chǎn)總計(jì)實(shí)現(xiàn)明顯增長外，2004年到2018年的中國物業(yè)管理行業(yè)的負(fù)債和主營業(yè)務(wù)收入總量水平。同樣提升顯著。其中，負(fù)債總計(jì)從1736.1億元增長至21627.7億元，相應(yīng)地，資產(chǎn)負(fù)債率從62.5%增至70.5%。同時(shí)，主營業(yè)務(wù)收入2004年為682.1億元，2018年為9066.1億元，后者約為前者的13.3倍。為適度減少運(yùn)營成本，大部分物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)把基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，例如把清潔衛(wèi)生業(yè)務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)、設(shè)備維修業(yè)務(wù)分部外包給其他企業(yè)公司，從而降低物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本。行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模同樣實(shí)現(xiàn)大幅增長。經(jīng)濟(jì)普查資料顯示，2018年中國物業(yè)管理行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模約為2004年的11.4倍。另一方面，行業(yè)內(nèi)企業(yè)法人的平均資產(chǎn)同樣實(shí)現(xiàn)明顯增長，從2004年的866.7萬元/家上升至2018年的1310.54萬元/家。其中，主要的增長來自于2004至2013年，2018年較2013年僅上升了約0.68%。同樣，從業(yè)人員人均資產(chǎn)水平也明顯提高，從2004年的19.29萬元/人上升到2018年的48.15萬元/人。

單位企業(yè)法人的平均負(fù)債和營收水平提升顯著。單位企業(yè)法人的平均負(fù)債從2004年的560.03萬元/家上升至2018年的924.26萬元/家。2004年平均每家企業(yè)法人的主營業(yè)務(wù)收入為220.03萬元/家，而2018年平均每家企業(yè)法人的營業(yè)收入為387.44萬元/家。另一方面，行業(yè)平均每個(gè)從業(yè)人員的負(fù)債從較初12.46萬元/人，上升至2018年的33.96萬元/人；同時(shí)，平均每個(gè)從業(yè)人員的主營業(yè)務(wù)收入在2004年約為4.89萬元/人，而2018年的每單位從業(yè)人員的營業(yè)收入為14.23萬元/人。

2020年，物業(yè)*企業(yè)管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升，管理項(xiàng)目數(shù)量均值244個(gè)，同比增長15.09%；管理面積均值達(dá)4878.72萬平方米，同比增速達(dá)14.02%，*企業(yè)市場份額上升至49.71%，較上年增加6.1個(gè)百分點(diǎn)，市場集中度進(jìn)一步提高。

 

以點(diǎn)擴(kuò)面輻射周邊，實(shí)現(xiàn)規(guī)模高速增長

物業(yè)企業(yè)一方面除了承接房地產(chǎn)企業(yè)獨(dú)立開發(fā)或合作開發(fā)的項(xiàng)目，使得管理面積的增長得到有效**，另一方面則是借兄弟開發(fā)企業(yè)規(guī)模增長之勢，**半數(shù)管理面積均來自兄弟開發(fā)企業(yè)及其關(guān)聯(lián)企業(yè)，管理面積增長的穩(wěn)定性得到有力**。

此外，物業(yè)企業(yè)借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)管理及高效運(yùn)營，不斷累積良好的品牌口碑，通過成員項(xiàng)目“以點(diǎn)擴(kuò)面”，為挖掘本土存量市場奠定良好基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)成立合資合作平臺或項(xiàng)目層面的合資公司，協(xié)助獲取**類、公建類的項(xiàng)目、城市服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也有助于規(guī)避并購整合的高對價(jià)問題。

隨著區(qū)域深耕的不斷發(fā)展及存量市場的不斷積累，物業(yè)企業(yè)單城市項(xiàng)目管理密度持續(xù)提升。伴隨著市場集中度進(jìn)一步提高，優(yōu)秀企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張方面的發(fā)展趨勢將較加明顯，擴(kuò)規(guī)模是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為行業(yè)**的必經(jīng)之路，競爭加劇的態(tài)勢不可避免?！坝笥?、強(qiáng)者恒強(qiáng)”仍將是主導(dǎo)未來行業(yè)生態(tài)格局的基本定律。一批優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始未雨綢繆、思變未來，結(jié)合外部環(huán)境和自身資源稟賦制定中長期發(fā)展路徑，并不斷創(chuàng)新、探索，為行業(yè)提供了有益的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

 

行業(yè)發(fā)展前景看好，拓展新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域

物業(yè)管理行業(yè)具有很好的發(fā)展空間。一方面，*七次人口普查數(shù)據(jù)表明，2020年我國城鎮(zhèn)化率達(dá)到了63.89%。根據(jù)聯(lián)合國和一些*的預(yù)測，我國總?cè)丝趯⒃?030年左右出現(xiàn)負(fù)增長，城鎮(zhèn)化率將在2040—2050年達(dá)到峰值80%左右。這意味著城鎮(zhèn)人口繼續(xù)增加，房屋總量還將繼續(xù)增加。另一方面，我國物業(yè)管理覆蓋率還不高，很多老舊小區(qū)沒有物業(yè)管理。

我國住宅物業(yè)管理行業(yè)在近幾年高速發(fā)展，上書房信息咨詢預(yù)計(jì)未來5年內(nèi)住宅物業(yè)管理覆蓋率將**過95%，行業(yè)的飽和將加快物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)務(wù)拓展的要求。不過，目前國內(nèi)老舊小區(qū)由于產(chǎn)權(quán)復(fù)雜、設(shè)備老舊和原物業(yè)管理主體責(zé)任不明確等因素，導(dǎo)致此類居民對物業(yè)管理持續(xù)付費(fèi)的意愿不強(qiáng)；另外，國內(nèi)大部分老舊小區(qū)都是由**提供基礎(chǔ)服務(wù)的托底工作，如果引入物業(yè)管理企業(yè)會出現(xiàn)難以明確的服務(wù)內(nèi)容和管理邊界，這樣又會導(dǎo)致物業(yè)管理在有限的資金下改善提升品質(zhì)有限，落入“服務(wù)質(zhì)量差→物業(yè)費(fèi)收繳率低→資金欠缺”的惡心循環(huán)中。對此，上書房信息咨詢針對這些問題提出政府補(bǔ)貼、拓展?fàn)I收和動態(tài)調(diào)價(jià)方式來改善，如政府補(bǔ)貼可以由**牽頭引入專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)來加入到老舊小區(qū)的物業(yè)管理中，采用政府補(bǔ)貼方式解決一些資金和設(shè)備老舊矛盾；其次，物業(yè)管理對于小區(qū)公共區(qū)域運(yùn)營，尤其是停車場改造、戶外廣告方面的收入來解決資金問題；最后，通過建立業(yè)委會和定期開展第三方滿意度調(diào)查，對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行市場化定價(jià)。

隨著科技的不斷發(fā)展，各種互聯(lián)網(wǎng)科技以各種方式豐富了人們的生活，提高了人們的生活質(zhì)量。而且物業(yè)管理作為服務(wù)于人民日常生活的行業(yè)，也需要不斷地創(chuàng)新和改革。建議物業(yè)管理公司可以通過服務(wù)模式、管理手段等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。如在完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理中需要發(fā)揮物業(yè)管理在促進(jìn)城市管理、公共服務(wù)、治安防范、**養(yǎng)護(hù)、社區(qū)養(yǎng)老等領(lǐng)域的作用，物業(yè)管理企業(yè)接受基層**委托參與社會治理事項(xiàng)清單，并且通過**購買服務(wù)方式承擔(dān)一些公共服務(wù)的職能。物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)將組織結(jié)構(gòu)要朝向網(wǎng)絡(luò)化、扁平化和信息化的主要方向發(fā)展，需要企業(yè)**者改變自身的原有**方式，以市場為主，將組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成迎合市場需求，不斷實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

近年來資本的進(jìn)入加快了頭部企業(yè)上市，以及通過兼并收購獲得存量物業(yè)或較小公司的市場份額的進(jìn)程，市場整合提速。物業(yè)管理業(yè)頭部企業(yè)IPO進(jìn)程加快，自2014年彩生活在中國香港聯(lián)交所上市成為中國社區(qū)服務(wù)運(yùn)營**股后，截止到2021年5月26日已上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)46家，其中2021年期間有19家物企遞表港交所。

2021年，是“十四五”規(guī)劃開局之年，是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程起步之年。相比“十三五”規(guī)劃，“十四五”規(guī)劃強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展主題?！笆奈濉逼陂g，我國的常住人口城鎮(zhèn)化率將提高到65%。加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，是滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需求的重要舉措。在新形勢下，物業(yè)管理行業(yè)將迎來快速發(fā)展的機(jī)遇期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、較新管理手段、推進(jìn)技術(shù)升級、創(chuàng)新品牌、賦能系統(tǒng)管理、提升從業(yè)人員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

 

技術(shù)手段較新，科技賦能現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)

新技術(shù)和物業(yè)服務(wù)深度融合，開展智慧物業(yè)管理服務(wù)適應(yīng)居民不斷升級的需求。利用大數(shù)據(jù)、BIM、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)，賦能物業(yè)管理企業(yè)社區(qū)服務(wù)在拓展服務(wù)深度、廣度等方面的能力升維；構(gòu)建城市至基層的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，**與物業(yè)管理企業(yè)共享部分?jǐn)?shù)據(jù)，鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)所在區(qū)域特征、企業(yè)戰(zhàn)略、社區(qū)人口結(jié)構(gòu)等信息，加快推進(jìn)與商業(yè)零售、文化、旅游休閑、餐飲、醫(yī)療健康、教育、體育等其他生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，發(fā)展較加精準(zhǔn)對接本社區(qū)居民需求狀況的相關(guān)服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)帶給時(shí)代較大的改變不僅是技術(shù)層面的改變，還是思維方式上面的改變。物業(yè)管理行業(yè)對科技賦能、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重視程度越來越高。2019年，物業(yè)管理行業(yè)加快了推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與物業(yè)管理的相互融合，加快數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，全面促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量發(fā)展。

“專業(yè)化趨勢”：未來龐大、復(fù)雜專業(yè)的系統(tǒng)，很難由一方力量獨(dú)立完成，勢必需要在由各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)公司完成各自較專業(yè)的部分的基礎(chǔ)上，各個(gè)專業(yè)體系之間開放協(xié)同。隨著社會的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細(xì)。對于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。如：公司內(nèi)部不同層級、不同職能之間的協(xié)同，統(tǒng)—體系服務(wù)間協(xié)同，行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)間的協(xié)同，不**業(yè)間的協(xié)同等等。這就要求系統(tǒng)在保證靈活性的同時(shí)，也要具備充分的協(xié)同能力。物業(yè)企業(yè)將一些日常維護(hù)保養(yǎng)的工作采用服務(wù)外包，借此來實(shí)現(xiàn)降本增效的目的，如清潔、綠化、設(shè)備維修保養(yǎng)和秩序維護(hù)業(yè)務(wù)在近幾年都有明顯的提升，而且外包人員占比也在逐年增長。

“物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”：隨著5G的商用，未來5G的低功耗、低延時(shí)的優(yōu)勢，必然較大促進(jìn)整個(gè)現(xiàn)代物業(yè)體系物聯(lián)能力的提升，進(jìn)而促使整個(gè)物業(yè)管理系統(tǒng)較智能。一方面是物業(yè)開始使用機(jī)械設(shè)備代替人工，低耗代替高耗，比如引入人臉識別、電子圍欄、清潔作業(yè)機(jī)械等，這些技術(shù)運(yùn)用提高了物業(yè)日常勞動率提升。另一方面物業(yè)嘗試應(yīng)用科技來構(gòu)建共享中心，以此降低人工成本，提高服務(wù)效率，如龍湖智慧服務(wù)*科技物業(yè)系統(tǒng)包括了設(shè)施設(shè)備FM系統(tǒng)和RBA遠(yuǎn)程樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)，能夠?qū)λ许?xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營管理和共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能管控。

 

“大數(shù)據(jù)、人工智能”：隨著物業(yè)全業(yè)務(wù)的數(shù)字化，行業(yè)數(shù)據(jù)沉淀成為可能。隨著沉淀數(shù)據(jù)量的增加，數(shù)據(jù)的**必然會通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，推動行業(yè)的自我完善。

以萬科睿服務(wù)為代表的物業(yè)企業(yè)自建平臺和以四格互聯(lián)為代表的第三方專業(yè)公司平臺獲得了行業(yè)廣泛的接受。平臺基于對物業(yè)行業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的深刻理解，充分利用移動互聯(lián)、物聯(lián)、BI等新技術(shù)，真正意義上優(yōu)化了物業(yè)行業(yè)的作業(yè)和管理模式，真正開始走上為物業(yè)行業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)充分賦能之路。行業(yè)也充分意識到之前的那些免費(fèi)軟件不合乎長遠(yuǎn)發(fā)展的商業(yè)邏輯。

 

物業(yè)多元化運(yùn)營，均衡多業(yè)態(tài)發(fā)展

物業(yè)管理涵蓋了住宅、商辦、公眾物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。運(yùn)營模式大致上分為2類：一是基礎(chǔ)物業(yè)管理，主要是設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、清潔和安保等為主的基礎(chǔ)物業(yè)管理；二是物業(yè)運(yùn)營管理，主要是以運(yùn)營物業(yè)管理為**，以咨詢服務(wù)增加項(xiàng)目獲取能力，并結(jié)合資產(chǎn)管理獲得高額利潤的企業(yè)。

目前國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中房地產(chǎn)開發(fā)商下屬物業(yè)企業(yè)市場占有率較高。上書房信息咨詢數(shù)據(jù)顯示，*企業(yè)中有開發(fā)商背景的企業(yè)占比70%以上，這些企業(yè)的管理面積中有約五成來自兄弟開發(fā)商，而這個(gè)比例在排名靠前的此類物業(yè)企業(yè)中較高。大型物業(yè)管理公司透過內(nèi)部增長及并購中小型物業(yè)管理公司積極加速擴(kuò)張，以擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模及實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，藉此提高市場地位。

在擴(kuò)規(guī)模、創(chuàng)收入的同時(shí)，均衡多業(yè)態(tài)發(fā)展，不斷拓寬業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。*物業(yè)企業(yè)住宅類物業(yè)收入占比較大，其次是商辦物業(yè)服務(wù)，最后是產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、公眾物業(yè)和其他類型物業(yè)服務(wù)均有不同程度的增長。國內(nèi)物業(yè)企業(yè)平均物業(yè)費(fèi)為4.22元/㎡/月，各類型物業(yè)收費(fèi)排名依次為辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、公眾物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、學(xué)校、住宅。

上書房信息咨詢建議物業(yè)企業(yè)探索客戶需求，提供增值服務(wù)，成為業(yè)績增長的*二大驅(qū)動因素。一方面，向房地產(chǎn)全**鏈拓展，打通上下游。從房地產(chǎn)公司拿地開始，到預(yù)售，竣工交付，業(yè)主入住等各個(gè)環(huán)節(jié)切入，探索客戶需求，提供增值服務(wù)。另一方面，結(jié)合自身資源和特點(diǎn)，找準(zhǔn)定位，重復(fù)發(fā)揮線下優(yōu)勢，理性發(fā)展適合自身的特色業(yè)務(wù)，主要包括資產(chǎn)管理與車位管理業(yè)務(wù)、零售與家居生活服務(wù)、公共空間業(yè)務(wù)、拎包入住、美居業(yè)務(wù)等。

 

 

【作者】 上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 神秘顧客檢測作用

  神秘顧客檢測作為一個(gè)市場研究的方法，同時(shí)也是對現(xiàn)場管理方法的有效補(bǔ)充，對于服務(wù)檢測起到非常重要的作用，深圳神秘顧客有限公司（SMS）將其總結(jié)歸納為： 1、了解實(shí)情 在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客作為三方是沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。 2、發(fā)現(xiàn)問題 深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求

• 物業(yè)滿意度調(diào)查啟動會議如何進(jìn)行

  為提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司每年或每季度的開展物業(yè)滿意度調(diào)查工作。那么如何開展物業(yè)滿意度調(diào)查啟動會呢？上書房信息咨詢根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為大家提供參考。 項(xiàng)目啟動階段，基本是以項(xiàng)目內(nèi)部啟動會、項(xiàng)目調(diào)研啟動為開始特征的，一般由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員召開啟動會。 良好的開端是項(xiàng)目成功的一半。因此，物業(yè)滿意度調(diào)查項(xiàng)目啟動會對于項(xiàng)目的順利開展非常重要

• 如何做好物業(yè)銷售案場的增值服務(wù)

  背景：景德鎮(zhèn)綠地城項(xiàng)目，是華熙區(qū)域在管的前期項(xiàng)目，其銷售中心一樓功能設(shè)置為售樓處，二樓則為宴會廳及大師繪畫室。 為了能好的體現(xiàn)與創(chuàng)新開元物業(yè)的“東方管家”服務(wù)模式，對大師繪畫室與宴會廳提供“特殊”的增值服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，開元物業(yè)景德鎮(zhèn)分公司在做好售樓處案場服務(wù)的同時(shí)，對案場服務(wù)人員引進(jìn)并組織了各項(xiàng)針對性的培訓(xùn)，以滿足這兩項(xiàng)“特殊”服務(wù)的要求！ 為了服務(wù)好大師繪畫室，開元景德鎮(zhèn)分公司上網(wǎng)進(jìn)行了大

• 神秘顧客的概念與類型

  ? 神秘顧客的概念 神秘顧客是指接受過培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在或者真實(shí)消費(fèi)者的身份對顧客服務(wù)進(jìn)行全部或者部分流程的體驗(yàn)和評價(jià)，然后以錄像、錄音、量表、等形式客觀的反饋消費(fèi)體驗(yàn)。從這個(gè)概念可以看出，神秘顧客檢測主體是接受了專門培訓(xùn)并實(shí)際體驗(yàn)和負(fù)責(zé)信息傳遞的個(gè)人。神秘顧客檢測可以對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，由于在被調(diào)查者沒有意識到被調(diào)查的情況下完成，故所反映的情況、準(zhǔn)確性和真實(shí)性均比較高。神秘顧客檢測方法