深圳神秘顧客暗訪經(jīng)驗(yàn)技巧

時(shí)間：2021-04-07作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：87

神秘走訪的主要目的之一是協(xié)助客戶提高各個(gè)門店店員的服務(wù)水平，一般三方調(diào)研服務(wù)商會雇傭的評估員扮演普通顧客，到門店觀察體驗(yàn)，并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的一系列問題，逐一進(jìn)行調(diào)研或評估。

那么神秘顧客的特殊任務(wù)，店員是一概不知的嗎？并不是的。客戶在決定開始神秘顧客評估之后，一般都會統(tǒng)一內(nèi)部通知所有的員工，同時(shí)也會基于評估結(jié)果的員工能獎(jiǎng)賞和懲罰機(jī)制。

因此，店員是知道會有神秘顧客到店鋪的，只是不知道到店的顧客中哪些是神秘顧客，也不知道神秘顧客具體會在什么時(shí)候到店。

對于神秘顧客而言，也許完成的是一次看似正常的走訪，但在有些情況下，其實(shí)早已經(jīng)被店員識別出身份。而這種身份的暴露，在柏邇的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)編輯及審核報(bào)告的時(shí)候才會被發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致當(dāng)次走訪不成功。

那么評估員們應(yīng)該如何做，才能盡量避免神秘顧客的身份被識別呢？

深圳神秘顧客SMS和評估員分享以下幾點(diǎn)走訪經(jīng)驗(yàn)：

1、拍攝門頭照的技巧

很多時(shí)候（尤其是低峰時(shí)段），店員都會站在店鋪前招迎顧客，對外部走動的顧客都會加以留意。如果評估員剛巧在此時(shí)對著門店拍照的話，很有可能引起店員的注意及懷疑。

評估員也許會覺得拍攝店鋪照片這種行為，可以解釋為告訴朋友逛街的地點(diǎn)而已。但對于經(jīng)驗(yàn)豐富的店員來說，這種表現(xiàn)在一般的普通顧客身上是不會出現(xiàn)的。

深圳神秘顧客SMS建議，評估員在走訪完成后，站在離店鋪較遠(yuǎn)的地方拍攝門頭照。這時(shí)即便店員注意到了也產(chǎn)生了懷疑，但走訪已經(jīng)完成了，身份暴露與否的問題也就不太大了。

2、報(bào)幕技巧

與拍攝門頭照一樣的，如果評估員站在店鋪門口或附近報(bào)幕，很有可能會被店員看到或聽到，這種情況下評估員的身份暴露無遺。

建議，評估員走訪開始前，在離店較遠(yuǎn)的地方（好是躲在個(gè)角落）報(bào)幕后，保持錄音設(shè)備開放，再緩緩的走到店鋪，正常的完成走訪。不用擔(dān)心這樣錄音中會存在大段的空白時(shí)間，只要終所提供的錄音未經(jīng)過任何剪輯，這樣的錄音就是有效的。 

3、走訪場景技巧

很多經(jīng)驗(yàn)豐富的評估員都說，神秘顧客的經(jīng)驗(yàn)讓他們“臉皮厚了”，有時(shí)也會嘗試一把“演戲”的樂趣。這是因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)的評估員，在執(zhí)行走訪之前，便會在心中預(yù)設(shè)他們此次走訪的場景，等到真正走訪的時(shí)候，便會做到心中有數(shù)，前后行為相符，也就不會暴露身份。

相反的，沒有經(jīng)驗(yàn)的或者不夠仔細(xì)的評估員，在走訪前如果沒有事先設(shè)定場景和自己的“人設(shè)”，真正走訪時(shí)臨時(shí)編的場景可能因?yàn)橛∠蟛粔蛏羁袒蛴洃洸粔驕?zhǔn)確，而導(dǎo)致前言不搭后語，暴露了神秘顧客的身份。

舉幾個(gè)曾經(jīng)遇到的因?yàn)闆]有預(yù)先設(shè)置場景而暴露身份的例子：

評估員執(zhí)行珠寶項(xiàng)目時(shí)，進(jìn)店時(shí)在店員的詢問下隨口說到希望給媽媽買母親節(jié)的禮物，但過了一會兒又忘記曾經(jīng)這么說過 ，又告訴店員禮物是送給媽媽過生日的。

評估員走訪之前，對客戶沒有基礎(chǔ)的了解，告訴店員希望買某的產(chǎn)品，但卻連該的Logo都不認(rèn)識，當(dāng)場詢問店員某產(chǎn)品上印著的Logo是什么。

評估員走訪時(shí)告訴店員，自己希望為4歲的侄女買一款鉆戒作為生日禮物

評估員在進(jìn)店時(shí)告訴店員希望買一款比較輕的跑步鞋，但在后面的溝通中卻始終在詢問店員板鞋的問題。

 4、準(zhǔn)備技巧

深圳神秘顧客SMS在為客戶篩選評估員的時(shí)候，都會考慮到評估員本身的背景和資質(zhì)，爭取挑選符合客戶目標(biāo)消費(fèi)者的評估員。換句話說，深圳神秘顧客SMS的每一位評估員都可以視為深圳神秘顧客SMS客戶的潛在消費(fèi)者。

深圳神秘顧客SMS建議，評估員在執(zhí)行每次走訪前都能夠注意自身的穿著打扮，保證自身能夠符合客戶的目標(biāo)消費(fèi)者特征。想要進(jìn)一步做準(zhǔn)備的評估員，可以在走訪前訪問客戶的官方網(wǎng)站或社交媒體，查看其產(chǎn)品及風(fēng)格，對做一定的了解后再去執(zhí)行走訪，這樣也能夠確保走訪的成功。

5、裝扮技巧

很多時(shí)候，深圳神秘顧客SMS客戶會集中在某一幢商場或某一個(gè)商圈內(nèi)，評估員會在同一天內(nèi)或段時(shí)間內(nèi)連續(xù)走訪這些距離很近的店鋪。

而根據(jù)深圳神秘顧客SMS的經(jīng)驗(yàn)，距離很近的店鋪的店員之間會有所聯(lián)系。如果評估員在走訪時(shí)被其中一家店鋪的店員懷疑，那么他/他很有可能也會遭到同個(gè)商圈其他店鋪的懷疑。

深圳神秘顧客SMS建議，評估員若是要段時(shí)間內(nèi)在同個(gè)商圈進(jìn)行多次走訪的話，應(yīng)該適時(shí)改變或調(diào)整裝扮，比如戴眼鏡/不戴眼鏡、扎頭發(fā)/不扎頭發(fā)、換衣服顏色、包包類型等，這樣可以減少身份暴露的幾率。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

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  詞條說明

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