物業(yè)管理滿意度調(diào)查應(yīng)該怎樣做？

時(shí)間：2021-09-15作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：76

隨著我國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展*，其中住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。上書房信息咨詢自2008年開始進(jìn)行地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)研究以來，發(fā)現(xiàn)目前住宅小區(qū)仍存在一種現(xiàn)象：物業(yè)管理公司服務(wù)水平低導(dǎo)致業(yè)主不滿，認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)水平不符，業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意導(dǎo)致物業(yè)公司收費(fèi)率低，物業(yè)收費(fèi)率低導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平降低，形成惡性循環(huán)。為此，不少物業(yè)管理公司開始通過物業(yè)滿意度調(diào)查，從物業(yè)公司的角度出發(fā)，為物業(yè)公司服務(wù)改進(jìn)和完善提升提供方向，收集分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見建議，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高，使之進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)是評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一種有效的手段，在開展調(diào)研前需要建立物業(yè)管理的顧客滿意度關(guān)系模型，分析影響物業(yè)管理顧客滿意的因素。上書房信息咨詢?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)有以下三個(gè)因素影響業(yè)主的滿意程度。

1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)感受。這是指業(yè)主在日常生活中感受的物業(yè)服務(wù)水平。

2、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望。隨著社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求也是不斷變化和提高的，而且對(duì)目前物業(yè)的服務(wù)是有期望的，這是影響業(yè)主滿意的主要因素。

3、物業(yè)管理可觀測(cè)**。業(yè)主在繳納物業(yè)費(fèi)后對(duì)享受的服務(wù)會(huì)有個(gè)比較的認(rèn)識(shí)，這個(gè)也是會(huì)影響到物業(yè)滿意度高低。

根據(jù)以上三個(gè)影響因素，建立物業(yè)業(yè)主滿意關(guān)系模型。 

在建立滿意關(guān)系模型之后，我們?cè)趺撮_展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查呢？上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查通常分為6個(gè)步驟：

 

01

確定調(diào)查內(nèi)容

上書房信息咨詢?cè)谖飿I(yè)滿意度調(diào)查內(nèi)容選取上，一般根據(jù)物業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。一般調(diào)查內(nèi)容分為住宅、寫字樓、商業(yè)、學(xué)?；?*公共物業(yè)等不同物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，另外住宅物業(yè)還會(huì)根據(jù)業(yè)主入住時(shí)間長短分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主等。

住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容

 

02

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在做好前期的問卷調(diào)查內(nèi)容確認(rèn)后，上書房信息咨詢開始建立一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理（總負(fù)責(zé)人）、研究員&執(zhí)行經(jīng)理、執(zhí)行督導(dǎo)和執(zhí)行人員的四級(jí)隊(duì)伍體系。

準(zhǔn)備調(diào)研執(zhí)行物料：

1、開始制作調(diào)查人員工作牌；

2、由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)“業(yè)主滿意度調(diào)查表”內(nèi)容并加上企業(yè)logo、24小時(shí)客服聯(lián)系電話；

3、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行督導(dǎo)人員并報(bào)項(xiàng)目管理中心；

4、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)打印張貼（加蓋公司印章）。

擬定項(xiàng)目時(shí)間安排：

 

03

實(shí)施問卷調(diào)查

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查通常采取定量研究方法，較常見的有電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查以及入戶訪問三類。

 

各種調(diào)研方式各有優(yōu)劣勢(shì)，其中電話調(diào)查目前應(yīng)用較廣，其次是入戶訪問。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查形式也在逐步興起。

04

撰寫研究報(bào)告

收集數(shù)據(jù)后針對(duì)小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析，分析維度包括：

1、項(xiàng)目執(zhí)行概況介紹

2、調(diào)查內(nèi)容及計(jì)算方法

3、總體滿意度與品牌形象

4、物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度

5、物業(yè)服務(wù)抱怨分析

6、總結(jié)和建議


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 物業(yè)滿意度入戶訪問怎么進(jìn)行抽樣？

  物業(yè)滿意度調(diào)查中，我們經(jīng)常使用入戶訪問調(diào)查方法。上書房信息咨詢?nèi)霊粼L問是根據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，以小區(qū)戶數(shù)比例為基礎(chǔ)，按照一定的統(tǒng)計(jì)方法，采用分層、等距、隨機(jī)等方式抽選樣本戶，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)研員按照抽樣框?qū)颖緫暨M(jìn)行一對(duì)一訪問。 物業(yè)公司在進(jìn)行入戶訪問時(shí)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)查實(shí)地抽樣呢？首先，在調(diào)查過程中，我們要遵循以下抽樣原則： 1、全面性原則。在設(shè)置抽樣框前，調(diào)研員應(yīng)當(dāng)與項(xiàng)目管理單位了解小區(qū)的管轄基本信

• 連鎖餐飲行業(yè)神秘顧客調(diào)查

  國內(nèi)的一些洋如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等希望把餐飲店打造成家的溫暖的餐飲場(chǎng)所，一方面通過技術(shù)革新，結(jié)合本土文化餐飲習(xí)慣融入中國，另一方面有希望通過店面感覺、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生條件、飲食文化等這些軟實(shí)力來招徠顧客，希望三方介入，提升歸屬感、客戶滿意度、忠誠度等。深圳神秘顧客有限公司（SMS）餐飲服務(wù)神秘顧客檢測(cè)、食品店面神秘顧客檢測(cè)。 餐飲行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的必要性 “神秘顧客檢測(cè)”普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)行

• 物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問如何開展

  入戶訪問是物業(yè)滿意度調(diào)查中常見的訪問方式之一，入戶訪問一般由調(diào)研員按照研究項(xiàng)目規(guī)定的抽樣原則到抽樣戶家中找到符合條件的業(yè)主，直接與其進(jìn)行面對(duì)面的交流，從而了解小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度和建議。 入戶訪問具有以下優(yōu)勢(shì)： 1、面對(duì)面訪問可以現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證業(yè)主回答真實(shí)性，減少調(diào)查誤差。 2、調(diào)研員在業(yè)主填寫問卷過程中可以隨時(shí)解釋其疑問，使調(diào)研的準(zhǔn)確性提高，保證問卷數(shù)據(jù)有效性。 上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)

• 神秘顧客檢測(cè)方法

  在這種調(diào)查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評(píng)估員將通過神秘電話，衡量服務(wù)員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時(shí)的表現(xiàn)，判斷員工是否能夠?qū)撛诳蛻舫晒D(zhuǎn)化，或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報(bào)告及通話錄音，讓您可以進(jìn)行有針對(duì)性的反饋和培訓(xùn)，進(jìn)而提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個(gè)方面： ?回復(fù)及時(shí)性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認(rèn)知度 ?信息相關(guān)度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實(shí)