銀行里的“神秘顧客”，你見過嗎？

時(shí)間：2021-03-24作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：76

他們是一群神秘的人物。他們眼神犀利、身份神秘，他們假扮客戶，專門去體會(huì)銀行工作人員的一舉一動(dòng)、一顰一笑、一問一答……而作為銀行工作人員，盡管在服務(wù)過程中被這些“神秘顧客”挑出了瑕疵，但他們卻對這些“神秘顧客”一無所知，他們的究竟長什么樣，下一個(gè)又會(huì)是誰被暗訪？在銀行工作人員的腦海里有一連串的問號(hào)。而他們一能做的，就是不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力，提高自己的服務(wù)水平。

　　幾天前，《證券日報(bào)》上的一則招聘啟事引發(fā)了國內(nèi)諸多媒體的關(guān)注：招聘“銀行神秘顧客”，一天180元。工作時(shí)間為周一至周日上午9：30至下午5:00，具體工作時(shí)間可以根據(jù)自己時(shí)間調(diào)整，一周少要保證能工作兩天；工作內(nèi)容是代表銀行做“神秘顧客”，查看員工的服務(wù)態(tài)度，以及工作的認(rèn)真度等。

　　據(jù)了解，所謂“神秘顧客”是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或*的時(shí)間里裝扮成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或被評定的對象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該方式能真實(shí)地反映實(shí)際中的問題。

　　初，為了防止員工偷竊行為，“神秘顧客”監(jiān)測機(jī)制在美國的零售業(yè)中出現(xiàn)并流行。到了20世紀(jì)40年代，“神秘顧客”一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)，金融業(yè)也將其引入。20世紀(jì)70年代與80年代，“神秘顧客”監(jiān)測得到*普及，肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批跨國公司紛紛引進(jìn)，為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)，而這一行為也為“神秘顧客”開拓了為廣闊的發(fā)展空間。目前，雇用“神秘顧客”為企業(yè)做監(jiān)測已經(jīng)成為很多世界**公司的通用做法。

銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、證券/信貸網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的

（1）對銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行檢測

由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，銀行技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反應(yīng)起到了舉足輕重的作用。這就要求銀行應(yīng)相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，從而避免服務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，不能保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、率的服務(wù)。

（2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平

顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動(dòng)對其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解，而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)*提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生還不錯(cuò)的效果。

（3）了解傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問題的存在

服務(wù)人員往往會(huì)或多或少的將個(gè)人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效的管理和監(jiān)督。此外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個(gè)人因素影響，有可能會(huì)在工作時(shí)存在以貌取人的不正確心理，從而不能保證對所有顧客提供的服務(wù)，進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的作用

（1）服務(wù)評估作用：神秘客戶的功能是幫助委托客戶了解服務(wù)過程的整體狀況，對服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。

（2）服務(wù)校驗(yàn)作用：通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（3）服務(wù)督促作用：其一，銀行根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量；其二，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對服務(wù)的馬虎性，使網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的服務(wù)。

實(shí)施“神秘客戶服務(wù)檢測”項(xiàng)目，就是為了加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)的檢測，并以此為契機(jī)，改善全行網(wǎng)點(diǎn)形象，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，從而為成為真正的具有競爭力的現(xiàn)代商業(yè)銀行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 神秘顧客暗訪休閑食品市場

  在電商行業(yè)蓬勃發(fā)展的大趨勢下，隨著政策和資本的支持力度不斷增強(qiáng)、信息技術(shù)及物流基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展，食品產(chǎn)業(yè)與電商模式的融合不斷深入。以下為休閑食品網(wǎng)絡(luò)市場分析，一起來了解下吧。 近幾年，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)水平的提高，人們消費(fèi)方式日益多元化、健康化，休閑食品儼然已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｊ称废M(fèi)中的新寵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從 2009 年到 2014年，全國休閑食品行業(yè)規(guī)模從 1917 億元，增長到 348

• 服務(wù)業(yè)神秘顧客的形式和操作

  隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來倍受企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。 “產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的?！奔s翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會(huì)讓生產(chǎn)線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要

• 神秘顧客”不再神秘：商業(yè)調(diào)研的一種方法

  “神秘顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或*的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。 陳女士有一份讓朋友們羨慕的兼職工作，從表面上看，她的工作就是吃吃喝喝逛逛街。 上個(gè)星期六，陳女士完成了一項(xiàng)工作任務(wù)——到某家中餐廳用餐。預(yù)約很順利，掛掉電話8分鐘后，她收到了餐廳發(fā)來的預(yù)約確定短信。星期六晚上，陳女士準(zhǔn)時(shí)到了，她坐下后習(xí)慣性地用手指拭了一下桌面，環(huán)顧起

• 神秘顧客檢測作用

  神秘顧客檢測作為一個(gè)市場研究的方法，同時(shí)也是對現(xiàn)場管理方法的有效補(bǔ)充，對于服務(wù)檢測起到非常重要的作用，深圳神秘顧客有限公司（SMS）將其總結(jié)歸納為： 1、了解實(shí)情 在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客作為三方是沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。 2、發(fā)現(xiàn)問題 深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求