物業(yè)滿意度調(diào)查問卷設(shè)計

時間：2021-10-20

物業(yè)管理已經(jīng)成為住宅小區(qū)不可缺少的一部分，一個好的物業(yè)管理公司、管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水平，使小區(qū)的日常管理較加方便，住戶的生活較加舒適。越來越多的物業(yè)公司開始對業(yè)主開展物業(yè)滿意度調(diào)查，一方面是對各項目管理工作的考核，另一方面也是物業(yè)公司查找自身問題，為今后改善提升服務提供可靠依據(jù)。物業(yè)公司要想全面地了解業(yè)主對物業(yè)各項服務的滿意度，就要科學合理的設(shè)置調(diào)查問卷所涉及的范圍與內(nèi)容，那么如何設(shè)計一份好的調(diào)查問卷呢？上書房信息咨詢經(jīng)過多年的研究總結(jié)以下幾個步驟來設(shè)計問卷。

01
明確調(diào)查內(nèi)容
首先，我們在設(shè)計調(diào)查問卷的時候需要明確以下2點：
1-研究的主題是什么？物業(yè)公司開展物業(yè)滿意度調(diào)查。
2-想通過問卷調(diào)查獲取什么信息？了解業(yè)主對物業(yè)提供的各項服務評價和建議。
3-調(diào)查對象？小區(qū)居住業(yè)主/租戶。
物業(yè)公司通過確定調(diào)查主題、獲取信息維度和調(diào)查對象，然后進行下一步的工作，即問題和選項的設(shè)計。

02
問題和選項設(shè)計
在問卷調(diào)查中，設(shè)計問卷內(nèi)容一般包括問卷的開頭部分、甄別部分、主體部分和背景部分四個部分組成。
【開頭部分】主要包括問卷標題、填表說明、問卷編號等內(nèi)容。參考如下：

【甄別部分】主要對問卷的受訪者進行過濾，篩選掉非目標對象，然后有針對性的對特定的被調(diào)查者進行調(diào)查。物業(yè)公司一般根據(jù)調(diào)研目的通過年齡、入住時長和對方的身份等問題進行篩選合格的受訪者。參考如下：
S1、請問您的年齡屬于以下哪一組呢？
S2、請問您入住本小區(qū)有多久呢？
S3、請問您是本小區(qū)業(yè)主還是租戶？
……
【主體部分】該部分是問卷的**部分，一般包括問卷的調(diào)查的全部問題，主要由題目和答案所組成。
物業(yè)公司設(shè)計問卷過程中要注意問題數(shù)量的把控，遵循以下設(shè)計原則：
1、可問可不問的堅決不問。因為問卷調(diào)查問題回答時間有限，被訪者對于問題多的問卷抗拒心理重，好的一份問卷是通過較少的問題獲取較大的研究信息。
2、與研究目的無關(guān)的不問。問卷問題設(shè)置時需要為我們的研究目的服務的，與研究目的不相關(guān)的問題堅決不要。
3、采用簡單直接明了問題。問卷調(diào)查對象由于文化教育背景不一樣，為了保證我們的問題能夠讓受訪者不費力的理解，需要避免使用專業(yè)詞匯和單詞縮寫，如有專業(yè)詞匯應當進行詳細注釋。
4、盡量使用封閉式問題。封閉式的問題在受訪者看到問題和選項的時候會清楚地意識到調(diào)查者提問這個問題的目的。而開放性的問題是要求受訪者寫下他們的答案，這樣得到的回復率比較低，因為受訪者會因為回答時間問題而不填寫，其次是回復的多樣性使后期很難統(tǒng)計結(jié)果。
物業(yè)公司滿意度調(diào)查問卷主體部分一般包含哪些問題內(nèi)容呢？這個我們可以根據(jù)物業(yè)提供的各項服務進行設(shè)置，上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查維度設(shè)計參考如下：
調(diào)查維度	調(diào)查內(nèi)容
安全秩序管理	（1）外來人員進出管理；
（2）小區(qū)日常巡邏；
（3）小區(qū)24小時監(jiān)控；
（4）物品進出管理；
（5）車輛進出管理。
綠化保潔服務	（1）公共區(qū)域衛(wèi)生；
（2）公共區(qū)域綠化；
（3）樓棟內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生。
公共設(shè)施維護	（1）電梯、機電設(shè)備的維護情況；
（2）供水、機電公用設(shè)備的運行維護情況；
（3）小區(qū)墻體維護情況；
（4）小區(qū)娛樂設(shè)備維護情況。
社區(qū)文化生活	（1）節(jié)假日氛圍營造；
（2）小區(qū)日?；顒娱_展；
（3）小區(qū)宣傳欄公示通告較新。
工作人員服務	（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務態(tài)度；
（2）維修人員儀表和服務態(tài)度；
（3）保安人員儀表和服務態(tài)度；
（4）保潔及綠化人員儀表和服務態(tài)度。
……	……

【背景部分】物業(yè)公司可以根據(jù)調(diào)查方式在問卷中增加或刪減該部分，如采用電話調(diào)查則可以省略該內(nèi)容，網(wǎng)絡問卷、入戶訪問等可以保留，具體調(diào)查實際情況進行適當刪減。參考如下：


03
問題內(nèi)容檢查試訪
問卷設(shè)計好之后，**的就是對問卷進行檢查糾錯！因為一個瑕疵的存在直接影響了被訪者的直觀感受和對物業(yè)工作的評價。所以問卷設(shè)計好之后，需要做以下兩件事：
一是項目小組成員之間進行問卷填寫；
二是邀請小部分業(yè)主進行試訪，了解其對問卷的評價。
通過以上環(huán)節(jié)的測試，我們可以提前發(fā)現(xiàn)問卷中的一些錯誤，避免掉進了思維小圈子中，通過業(yè)主的角度提供一些問卷設(shè)計中的遺漏問題，即“旁觀者清，當局者迷”。

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經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、中國香港、新加坡設(shè)立有分支機構(gòu)或辦事處。并在近年運用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式*調(diào)研渠道。累計服務**過上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國內(nèi)四線以上城市200余個，調(diào)查項目數(shù)量**過10000個（棟），采集數(shù)據(jù)**過200萬條，輸出專業(yè)報告成果**過上千份，專業(yè)演講匯報200余場。

詞條
詞條說明
神秘顧客檢測方法
在這種調(diào)查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評估員將通過神秘電話，衡量服務員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時的表現(xiàn)，判斷員工是否能夠?qū)撛诳蛻舫晒D(zhuǎn)化，或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報告及通話錄音，讓您可以進行有針對性的反饋和培訓，進而提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個方面： ?回復及時性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認知度 ?信息相關(guān)度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實
神秘顧客技術(shù)在中國
隨著國外的跨國公司進入中國市場，并大量的使用神秘顧客檢測技術(shù)作為重要的管理方法。神秘顧客技術(shù)已經(jīng)滲透和影響到國內(nèi)的眾多企業(yè)，越來越多的企業(yè)選擇使用神秘顧客技術(shù)來進行服務質(zhì)量檢測、評估、考評。事實也表明，神秘顧客技術(shù)方法為大中小型實現(xiàn)了服務質(zhì)量的質(zhì)的提升。然而，這一方法引入國內(nèi)的時間不長，部分企業(yè)對其作用及操作流程的把握還是停留在初級階段，也即無論是神秘顧客公司還是需要神秘顧客服務的需求企業(yè)都對該項
如何進行神秘顧客的培訓？
神秘顧客的培訓包括知識技能、職業(yè)素養(yǎng)、項目要求等等方面，應該有專人來負責，在培訓后進行必要的考核，以達到理想的培訓目的。神秘顧客的培訓內(nèi)容主要包括服務質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務常識、心理學常識、暗訪調(diào)查的技巧： 1、服務質(zhì)量知識：行業(yè)服務質(zhì)量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的
企業(yè)類客戶滿意度調(diào)研如何開展？
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開始，企業(yè)在重視C端客戶的同時，也開始關(guān)注B端客戶的滿意度評價，如何開展B端客戶滿意度調(diào)研？與C端客戶的滿意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項？下面正好有一位客戶，我們?nèi)タ纯磳I(yè)咨詢顧問如何回復。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”） xx客戶：您好，請問是上書房信