HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理解決方案

伴隨著中國(guó)醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療儀器的建設(shè)上，與此同時(shí)也需要提高服務(wù)效率，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了較好的滿足廣大群眾的多樣化就診需求，各類各級(jí)醫(yī)院紛紛借助于**的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便較大程度的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)。

康策醫(yī)院客戶關(guān)系管理HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是借鑒企業(yè) CRM 管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)理念等建立起來(lái)的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引挖掘潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，獲得客戶的終身**，提高醫(yī)院的**競(jìng)爭(zhēng)力，較終達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。



因此，醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn)：

(1) 醫(yī)院的客戶不僅僅指病人，還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群，即所謂的潛在客戶，或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。

(2) 醫(yī)院的20% 重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)的客戶，而是諸如慢性病患者、**患者等需要較長(zhǎng)周期的**才能康復(fù)的客戶，或者和醫(yī)院之間是 “多對(duì)多”關(guān)系的客戶。

(3) 醫(yī)院的80% 利潤(rùn)相對(duì)于企業(yè)而言，更多是從社會(huì)效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來(lái)了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就診障礙，提高了診治的效率和效果，節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本，減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)。

客戶檔案管理

將完整的客戶資料記錄在檔。包括客戶基本資料、門診住院消費(fèi)記錄、客戶往來(lái)關(guān)懷記錄。其中客戶基本資料主要包括：姓名、性別、 (移動(dòng)）電話、QQ號(hào)碼、地址、郵件、來(lái)源、興趣愛好等。門診住院消費(fèi)記錄指各時(shí)期來(lái)院就診消費(fèi) (用藥、**）記錄。客戶往來(lái)關(guān)懷記錄指與某客戶間溝通記錄，如：咨詢記錄、預(yù)約記錄、回訪記錄、投訴記錄。關(guān)于客戶檔案的各部分?jǐn)?shù)據(jù)均可在系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)各操作員可操作 (查看、修改）權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制，以確保數(shù)據(jù)*，避免數(shù)據(jù)外漏。客戶檔案所包含的數(shù)據(jù)資料支持與HIS (醫(yī)院信息系統(tǒng)）數(shù)據(jù)接口。



客服工作管理

(1) 回訪規(guī)則：根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求設(shè)置各個(gè)回訪業(yè)務(wù)回訪規(guī)則。如：初次咨詢客戶如何回訪、預(yù)約客戶如何回訪、失約客戶如何回訪、術(shù)后客戶如何回訪。系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)定好的規(guī)則對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)自動(dòng)進(jìn)行跟蹤回訪。若*系統(tǒng)自動(dòng)回訪，系統(tǒng)會(huì)適時(shí)給出應(yīng)訪提醒，由客服人員自主決定是否回訪。

(2) 客戶咨詢：詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢方式、咨詢時(shí)間、咨詢科室、咨詢病種、咨詢內(nèi)容等資料。登記成功后業(yè)務(wù)信息自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)跟蹤流程。

(3) 客戶預(yù)約：詳細(xì)記錄客戶信息、預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約科室、預(yù)約醫(yī)師。登記成功后業(yè)務(wù)信息自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)跟蹤流程?？蛻魜?lái)診時(shí)自動(dòng)調(diào)出預(yù)約記錄。

(4) 客戶回訪：詳細(xì)記錄對(duì)客戶所做的各種回訪記錄。如：周期回訪、節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、消費(fèi)后回訪、手術(shù)后回訪等。登記成功后業(yè)務(wù)信息自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)跟蹤流程。

(5) 客戶投訴：詳細(xì)記錄客戶信息、投訴方式、投訴時(shí)間、投訴類型、投訴對(duì)象、投訴事宜、投訴內(nèi)容等資料。登記成功后業(yè)務(wù)信息自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)跟蹤流程。



市場(chǎng)活動(dòng)管理

記錄市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息，包含：活動(dòng)地點(diǎn)、主題、花費(fèi)成本等。如“義診”、“演講”等市場(chǎng)活動(dòng)。客戶在進(jìn)入下*程時(shí)可進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)跟蹤，以便分析活動(dòng)效果、咨詢、預(yù)約、來(lái)診數(shù)據(jù)。

轉(zhuǎn)診伙伴管理 管理與轉(zhuǎn)診醫(yī)院、轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店等轉(zhuǎn)診合作伙伴之間業(yè)務(wù)往來(lái)情況。對(duì)各個(gè)合作伙伴自動(dòng)分類管理，可根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)、轉(zhuǎn)診消費(fèi)業(yè)績(jī)對(duì)伙伴進(jìn)行分類。如：轉(zhuǎn)診人數(shù)、消費(fèi)額達(dá)到某個(gè)數(shù)量，轉(zhuǎn)診頻率，連續(xù)無(wú)轉(zhuǎn)診記錄時(shí)長(zhǎng)，零轉(zhuǎn)診伙伴。 定期分析統(tǒng)計(jì)各個(gè)伙伴轉(zhuǎn)診業(yè)績(jī)，發(fā)放相應(yīng)禮品、獎(jiǎng)金，并作詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄。

調(diào)查問(wèn)卷管理

系統(tǒng)提供豐富的問(wèn)卷模板，并且支持用戶自定義問(wèn)卷模板。問(wèn)卷類型如：就診環(huán)境問(wèn)卷、服務(wù)態(tài)度問(wèn)卷、診療質(zhì)量問(wèn)卷、術(shù)后康復(fù)問(wèn)卷、綜合問(wèn)卷、意見表等。每次問(wèn)卷調(diào)查完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算其中各選擇項(xiàng)、數(shù)字項(xiàng)分值并統(tǒng)計(jì)總分分級(jí)。

短信管理平臺(tái)

(1) 短信信箱：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱(2) 短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。(3) 短信類別：節(jié)日祝福 (中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)等）(4) 短信模板：系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項(xiàng)、健康小帖士、復(fù)查提醒等各類信息的模板庫(kù)，可直接使用，支持新增、修改、刪除模板。(5) 注意事項(xiàng)：根據(jù)患者所進(jìn)行的手術(shù)、**發(fā)送相應(yīng)的術(shù)前、術(shù)后注意事項(xiàng)的短信。(6) 復(fù)查提醒：如需患者復(fù)查，到期**天系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信提醒患者，*人工操作。(7) 營(yíng)銷活動(dòng)：各種營(yíng)銷促銷活動(dòng)廣告。(8) 定時(shí)發(fā)送：可根據(jù)需要來(lái)*某短信定時(shí)發(fā)送。

決策分析報(bào)表

(1) 咨詢、來(lái)診的區(qū)域分析(2) 咨詢、來(lái)診的廣告信息來(lái)源分析(3) 咨詢、來(lái)診的病種分析(4) 咨詢轉(zhuǎn)預(yù)約成功、流失情況分析(5) 預(yù)約轉(zhuǎn)就診成功、流失情況分析(6) 客服部門工作量分析(7) 單體、平均消費(fèi)情況分析(8) 初診消費(fèi)、流失情況分析(9) 療程中斷情況分析(10)市場(chǎng)活動(dòng)收效情況分析(11)轉(zhuǎn)診合作業(yè)績(jī)情況分析【康策軟件】——中國(guó)醫(yī)院CRM專業(yè)良好服務(wù)商 構(gòu)建*客戶服務(wù)管理平臺(tái)！
關(guān)于康策軟件：良好的醫(yī)院CRM技術(shù)企業(yè)

上?？挡哕浖邢薰荆偛课挥谥袊?guó)上海，是一家致力于為**醫(yī)療行業(yè)提供一體化客戶管理信息化解決方案的供應(yīng)商?？挡哕浖t(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM解決方案面向公立性三級(jí)甲等醫(yī)院、綜合性醫(yī)院、**醫(yī)學(xué)中心、專科醫(yī)院、專科連鎖醫(yī)院、**婦產(chǎn)醫(yī)院、集團(tuán)性醫(yī)院及縣市級(jí)醫(yī)院等醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)咨詢、運(yùn)營(yíng)、軟件及服務(wù)的一站式綜合解決方案尤其醫(yī)院CRM管理解決方案使醫(yī)療機(jī)構(gòu)（企業(yè)）達(dá)到高效協(xié)同的管理方式?？挡咧悄茚t(yī)療CRM系列產(chǎn)品有：康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)|康策云隨訪管理系統(tǒng)|康策滿意度評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)|康策移動(dòng)醫(yī)療APP解決方案|康策微信智能平臺(tái)解決方案|康策醫(yī)院BI商業(yè)智能大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等等，康策站在醫(yī)療客戶信息化的角度為醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新型的管理流程；建立專業(yè)智能化的醫(yī)院客戶服務(wù)管理平臺(tái)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)**競(jìng)爭(zhēng)力。康策軟件致力于為醫(yī)療構(gòu)建*客戶服務(wù)平臺(tái) 為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造較大**。