美容院如何巧妙處理顧客投訴

時(shí)間：2019-02-05作者：鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：446

美容院如何巧妙處理顧客投訴

---







美容院作為服務(wù)場(chǎng)所，即銷(xiāo)售產(chǎn)品，同時(shí)又給顧客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量療效或者是服務(wù)質(zhì)量亦或者美容師的態(tài)度等等，不可避免的會(huì)與顧客產(chǎn)生一些摩擦，引起顧客的不滿以及投訴，美容院如何有效的處理顧客投訴，對(duì)美容院的發(fā)展影響非常大。一旦處理不恰當(dāng)，甚至可能導(dǎo)致美容院關(guān)門(mén)，美容院如何巧妙處理顧客投訴。




美容院遇到顧客投訴是非常常見(jiàn)的，但是，如何的解決投訴主動(dòng)權(quán)掌握在美容院手中。遇到顧客投訴，如果處理得當(dāng)，壞事變好事，投訴者不但會(huì)成為你的忠實(shí)顧客，還有可能因?yàn)槟阒v究信譽(yù)從而增加對(duì)你的好感為美容院帶來(lái)跟更多的顧客。相反，如果處理不當(dāng)，不僅會(huì)一個(gè)忠實(shí)的顧客，同時(shí)還有可能影響美容院的聲譽(yù)，從而使得美容院顧客不斷流失，甚至面臨關(guān)門(mén)困境。那么，美容院遇到投訴該如何處理呢?

顧客投訴注意事項(xiàng)：

立即處理：美容院一旦遇到顧客的投訴，一定要引起重視，立即給與處理，而不是推三倒四，相互推諉，使顧客失去耐心，從而降低顧客的信任感。

要知道顧客之所以到美容院投訴，說(shuō)明對(duì)美容院的某個(gè)產(chǎn)品或者某項(xiàng)服務(wù)不滿意，希望美容院快速給予處理。這時(shí)候，美容院一定要體會(huì)到顧客的焦慮心情，用認(rèn)真的態(tài)度去對(duì)待這件事情，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴的側(cè)重點(diǎn)，主要的原因是什么，為什么會(huì)投訴，顧客希望通過(guò)投訴達(dá)到什么效果等等。

通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，抓住投訴的重點(diǎn)，然后去查詢美容院的政策方針，看是否有針對(duì)此問(wèn)題的解決辦法，如果以前有過(guò)這種情況，那么就按照之前的方案解決，親切的讓顧客接手;如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，不能馬上給與反饋處理，那么，就應(yīng)該及時(shí)告知顧客實(shí)際的情況，以及處理此問(wèn)題所需要的時(shí)間以及處理程序，讓顧客體諒，鄭重的給與道歉，然后向上級(jí)管理者反饋。

接著，接待投訴的美容師需要對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行追蹤，了解顧客對(duì)處理的意見(jiàn)反饋情況，然后及時(shí)修正完善。

投訴處理完后，應(yīng)建立明確的處理檔案，每一個(gè)案件都應(yīng)該引以為鑒，確實(shí)地檢討公司的缺失與處理經(jīng)過(guò)，以免一再重蹈覆轍，同時(shí)作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時(shí)的重復(fù)材料。

處理技巧：當(dāng)出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，意味著機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，說(shuō)明顧客正在思考美容師的提議或者對(duì)美容院仍然抱有希望。

(1)緩沖

緩沖是表達(dá)對(duì)顧客的尊重同時(shí)維護(hù)顧客自尊的必要方式，表示美容院非常重視顧客的反饋，表達(dá)自己非常理解顧客的情況，并且對(duì)于顧客的投訴給與肯定;或者是帶顧客去相對(duì)隱秘的地方，給顧客道歉，然后表明美容院的過(guò)失以及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，尋求顧客諒解。

(2)探查與聆聽(tīng)

給與顧客足夠的時(shí)間去表達(dá)自己的不滿，認(rèn)真的傾聽(tīng)顧客的話，然后分析總結(jié)，順著顧客的思路去進(jìn)行反問(wèn)，誘導(dǎo)顧客的思維，從而使得顧客認(rèn)真到問(wèn)題的**，意識(shí)到可能美容院沒(méi)有錯(cuò)誤，只是自己的用法不正確，從而產(chǎn)生對(duì)美容院的信任感。


鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢有限公司專(zhuān)注于美容院拓客公司,拓客公司,專(zhuān)業(yè)足療店拓客,拓客公司電話,專(zhuān)業(yè)拓客團(tuán)隊(duì),專(zhuān)業(yè)拓客公司等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 甘肅張掖肅南美業(yè)養(yǎng)生拓客公司想找的我們這里都有

  ???????????????????????????????? 院如何結(jié)合店

• 美容院該如何增加客源和利潤(rùn) 免費(fèi)咨詢歡迎來(lái)電

  美容院該如何增加客源和利潤(rùn)?? ???1.拓客難！?2.招聘難！?3.留客難！??美容院當(dāng)務(wù)之急是先拓客，?有客人了才能較好招聘美容師，?較好的做業(yè)績(jī)！?連顧客都沒(méi)有，?美容師能留下來(lái)嗎？?沒(méi)有拓客，談何留客？?何來(lái)業(yè)績(jī)呢？?我們是專(zhuān)業(yè)的， 

• 河南洛陽(yáng)欒川拓客公司電話美容院如何管理

  ?????????? ?院瘋狂拓客活動(dòng)正在預(yù)約中 老顧客萬(wàn)歲 院當(dāng)中有這樣一條定律：十個(gè)新顧客還不如一個(gè)老顧客。據(jù)調(diào)查，一個(gè)老顧客可以影響她身邊的18個(gè)朋友，顧客介紹的成單率大于80%。所以，的老顧客不僅是能為院帶來(lái)業(yè)績(jī)的消費(fèi)者，較有可能介紹她的朋友等進(jìn)入院，帶來(lái)新的業(yè)績(jī)。院拓客公司較推

• 宿州碭山縣專(zhuān)業(yè)美甲店拓客公司價(jià)格

  宿州碭山縣專(zhuān)業(yè)美甲店拓客公司價(jià)格 新開(kāi)張美容院拓客方案 1、免費(fèi)做護(hù)理是不錯(cuò)的選擇，因?yàn)檫@種可以正面接觸交流的方式可以使顧客對(duì)您的美容院較加了解，而且接受護(hù)理的人群都是具有消費(fèi)能力以及消費(fèi)觀念的人。大部分都可以轉(zhuǎn)化為后期的消費(fèi)者。可做登記表單，等級(jí)人群可免費(fèi)一次或兩次護(hù)理，即收集了一些信息，也做了宣傳。 2、再就是免費(fèi)贈(zèng)送小樣，這種形式雖然不能帶來(lái)潛在消費(fèi)者，但是對(duì)美容院的**度以及人氣是非常不