呼叫中心系統(tǒng)AI智能升級應(yīng)該怎么去選擇

時間：2023-10-16作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：16

呼叫中心智能化是大勢所趨，智能呼叫中心是采用了AI人工智能技術(shù)的呼叫中心。我們在建設(shè)智能呼叫中心之前，需要根據(jù)自身的情況，合理地選擇AI產(chǎn)品和實施部署方案，才能為建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。
 
 
那么在這幾點上我們應(yīng)該怎么去選擇呢？
 
1、語音合成和識別引擎的選擇
常分為本地化部署和云計算部署二種，本地化屬于一次性購買，價格一般很高；云計算則按使用量收費，前期成本很低。
成本是一方面，如果無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，這種情況下也只能選擇本地化部署，當然在專網(wǎng)中部署一套作為私有云供多個節(jié)點使用。
 
2、機器人交互話術(shù)引擎的選擇
話術(shù)引擎決定電話機器人的“邏輯思維”，在話術(shù)引擎方面需選擇“接口靈活、使用簡單”的產(chǎn)品，尤其在話術(shù)可控性方面，要能由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行精細的控制，這樣才能應(yīng)對復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。在這一點上，可以參考一下長沙朗深的話術(shù)引擎接口實現(xiàn)，他們提供了可逐句控制的話術(shù)接口。
同樣，話術(shù)引擎也有本地化和云計算的部署區(qū)別。
 
3、電話交換引擎的選擇
AI系統(tǒng)的語音數(shù)據(jù)都是來自電話系統(tǒng)，在AI系統(tǒng)中，需要使用電話交換引擎與電話系統(tǒng)對接。
電話交換引擎通常分為硬交換設(shè)備和軟交換設(shè)備。硬交換使用硬件DSP設(shè)備進行語音和信令處理，在多方會議和語音混音等高負載處理方面表現(xiàn)優(yōu)異；軟交換則完全使用軟件進行語音處理，優(yōu)點是共用了計算機CPU算力，方便進行云部署和虛擬化。
 
以上三個引擎是智能呼叫中心的**支撐，選對了自己適合的產(chǎn)品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建設(shè)。另外系統(tǒng)的穩(wěn)定性，可拓展性以及部署成本也是需要考慮的點
 
1、穩(wěn)定性
穩(wěn)定性是智能呼叫中心系統(tǒng)部署過程中較重要的問題之一，也是客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的**要素。因為不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，無論價格有多低，都不能真正幫助企業(yè)實現(xiàn)構(gòu)建智能呼叫中心系統(tǒng)的目的。一般來說，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性取決于系統(tǒng)的**交換部分，硬件和軟件的性能也會產(chǎn)生一定的影響。
 
2、可拓展性
隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，座位人員的工作量將繼續(xù)增加，因此未來很有可能需要擴展呼叫中心系統(tǒng)的功能。因此，企業(yè)也需要清楚地知道，在使用智能呼叫中心系統(tǒng)的過程中，如果業(yè)務(wù)發(fā)展良好，較多需要多少座位。此外，服務(wù)提供商在制定呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)計劃時，還需要考慮系統(tǒng)是否可以擴展，是否可以輕松擴展到企業(yè)未來所需的座位數(shù)量，這對那些業(yè)務(wù)發(fā)展非?？斓钠髽I(yè)至關(guān)重要。
 
3、部署成本
企業(yè)在部署智能呼叫中心系統(tǒng)時必須考慮的問題。因此，為了實施呼叫中心的建設(shè)計劃，必須制定適當?shù)膶嵤┓椒ǎ_定軟硬件的品牌和數(shù)量，以便清楚地制定預(yù)算。企業(yè)還需要考慮二次開發(fā)需的費用。

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