通信中間件的作用2

時(shí)間：2023-09-25作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：20

接上篇

3、中繼座席半長(zhǎng)連模式加快外呼分配速度

與傳統(tǒng)的內(nèi)線(xiàn)座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場(chǎng)景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話(huà)務(wù)員不需集中在一個(gè)場(chǎng)地。中繼座席的原理就是用戶(hù)來(lái)話(huà)后，系統(tǒng)將撥通一個(gè)座席中繼號(hào)碼，撥通后連接用戶(hù)和中繼座席，實(shí)現(xiàn)兩者通話(huà)。
 
中繼座席較棘手的問(wèn)題就是電話(huà)分配慢，原因在于用戶(hù)撥入需要時(shí)間，在分配到中繼座席時(shí)要增加呼通中繼的時(shí)間，在對(duì)呼叫時(shí)長(zhǎng)敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其**。
 
朗深通信中間件 UniMedia 利用中繼座席的半長(zhǎng)連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準(zhǔn)備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時(shí)間，大大縮短了用戶(hù)和中繼座席的等待時(shí)間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時(shí)長(zhǎng)難題。
 
4、呼叫中心與辦公電話(huà)一體化需注意的問(wèn)題
 
目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話(huà)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，且只要登錄就可作為話(huà)務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有這類(lèi)需求。
 
朗深通信中間件UniMedia**支持呼叫中心與辦公電話(huà)一體化，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部分機(jī)的DN短號(hào)互撥，如果登錄為話(huà)務(wù)員，則實(shí)現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話(huà)和呼叫中心話(huà)務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號(hào)碼空間，又實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。
 
特別說(shuō)明的是，朗深呼叫中心通信中間件UniMedia由于內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了PBX功能，包括話(huà)機(jī)功能鍵、DID直撥、語(yǔ)音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回?fù)芗棒[鐘提醒等，因此**實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶(hù)評(píng)**。
 
5、工號(hào)播報(bào)的優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)
 
典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號(hào)播報(bào)是基本要求，目前工號(hào)播報(bào)有兩種方式：一種是用戶(hù)和話(huà)務(wù)員同時(shí)聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，工號(hào)播報(bào)后進(jìn)入通話(huà)，這是較常見(jiàn)的方式；另一種是播報(bào)工號(hào)時(shí)用戶(hù)能聽(tīng)見(jiàn)，但話(huà)務(wù)員聽(tīng)不見(jiàn)，工號(hào)播報(bào)完后進(jìn)入通話(huà)，后者能有效避免話(huà)務(wù)員頻繁聽(tīng)到播報(bào)自己的工號(hào)。
 
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶(hù)會(huì)提出苛刻要求，即一段時(shí)間內(nèi)采用**種方式，另一段時(shí)間內(nèi)改成*二種方式，針對(duì)這種需求。朗深呼叫中心通信中間件UniMedia兼容了這兩種工號(hào)播報(bào)方式，默認(rèn)配置下雙方都能聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，一旦配置了話(huà)務(wù)員不聽(tīng)工號(hào)播報(bào)標(biāo)志，外部來(lái)話(huà)在ACD分配到空閑座席后，ACD負(fù)責(zé)呼通將要與客戶(hù)通話(huà)的座席，但客戶(hù)與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對(duì)客戶(hù)播報(bào)工號(hào)，工號(hào)播報(bào)結(jié)束后再進(jìn)行雙向連接和通話(huà)。UniMedia的這種能力有效減輕了工號(hào)播報(bào)給話(huà)務(wù)員帶來(lái)的噪聲壓力。
 
6、主叫號(hào)碼透?jìng)鲉?wèn)題
主叫號(hào)碼透?jìng)魇呛艚兄行慕ㄔO(shè)中一個(gè)十分頭痛的問(wèn)題，主叫號(hào)碼透?jìng)饔幸韵聨追N應(yīng)用場(chǎng)景：
1）不同話(huà)務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶(hù)回?fù)埽?/span>
2）不同分機(jī)顯示不同主叫，便于用戶(hù)回?fù)埽?/span>
3）運(yùn)營(yíng)型呼叫中心中，用戶(hù)撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來(lái)話(huà)中顯示實(shí)際用戶(hù)號(hào)碼；
4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號(hào)碼；
5）對(duì)于不同的中繼線(xiàn)路，顯示*的主叫號(hào)碼，用于適應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商的要求。
 
7、呼叫中心過(guò)渡期的號(hào)碼兼容解決方案
 
目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴(kuò)容建設(shè)中都會(huì)遇到并購(gòu)水站帶來(lái)的問(wèn)題，就是在收購(gòu)原來(lái)的一些小水站后，為了保持小水站原來(lái)公布的送水號(hào)碼不受影響，系統(tǒng)必須保證收購(gòu)前期，客戶(hù)通過(guò)撥打原水站號(hào)碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，在后期，客戶(hù)逐步過(guò)渡到撥打企業(yè)呼叫中心號(hào)碼進(jìn)入平臺(tái)。
 
朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)針對(duì)這種過(guò)渡期的號(hào)碼兼容問(wèn)題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對(duì)原水站公布的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行呼互轉(zhuǎn)設(shè)置，通過(guò)呼轉(zhuǎn)路由到送水企業(yè)的呼叫中心號(hào)碼，當(dāng)老客戶(hù)通過(guò)撥打原水站公布號(hào)碼時(shí)，老客戶(hù)不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺(tái)，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準(zhǔn)確區(qū)分出客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)水站，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)來(lái)自的水站進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，滿(mǎn)足了針對(duì)水站的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。
 
8、提高呼叫中心話(huà)務(wù)員接通率
 
座席有班長(zhǎng)和座席話(huà)務(wù)員兩種，對(duì)于大型呼叫中心系統(tǒng)，班長(zhǎng)一般不參與接聽(tīng)電話(huà)，更多的是管理和監(jiān)控功能，在小型系統(tǒng)中，通常只有幾個(gè)座席，包括班長(zhǎng)在內(nèi)的座席都參與接聽(tīng)電話(huà)。
 
朗深通信中間件UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了班長(zhǎng)座席在話(huà)務(wù)繁忙時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的兩種方式：一種是通用的隊(duì)列溢出方式，一種是通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)座席在座席全忙時(shí)做普通座席用。通過(guò)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)了這兩種方式的靈活切換，比如班長(zhǎng)在業(yè)務(wù)不多時(shí)不接電話(huà)，而在座席全忙時(shí)則參與接聽(tīng)電話(huà)，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所關(guān)心的高效利用座席的難題。
 
9、提高呼叫中心話(huà)務(wù)員接通率
 
呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，比如話(huà)務(wù)員的接通率問(wèn)題，對(duì)于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話(huà)務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話(huà)務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿(mǎn)足有外部來(lái)話(huà)時(shí)的盡早接通來(lái)話(huà)為客戶(hù)服務(wù)。
 


 



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