漲漁Martech怎么給你較佳的客戶旅程體驗？

時間：2022-11-30作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：141

過去的十年，數(shù)字技術(shù)的爆發(fā)式增長創(chuàng)造了“賦能型”的消費者；他們能夠熟練地使用工具和信息，在自己有需求時就能找到他們想要的，并以較低的價格讓這些東西交付到自己家門口。

作為回應(yīng)，零售商務(wù)提供商爭先恐后地發(fā)展大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析能力，以洞察他們的客戶并奪回控制權(quán)；作為大多數(shù)時候?qū)蛻舻捻憫?yīng)，企業(yè)一直試圖對客戶從考慮到購買的決策旅程中，對其下一步的動作進(jìn)行預(yù)測，并據(jù)此將自己置身于他們的購物路徑上。

現(xiàn)在，通過利用新興技術(shù)、流程和組織架構(gòu)，企業(yè)正在恢復(fù)客戶與企業(yè)之間的能力平衡，并為品牌和客戶提供新的**。

這種轉(zhuǎn)變的**是一種全新的思維方式：企業(yè)不是僅僅對消費者自己設(shè)計的旅程做出回應(yīng)，不是僅僅跟隨客戶，而是需要塑造和**。

營銷人員越來越多地像管理產(chǎn)品一樣管理客戶旅程，客戶旅程對于一個品牌來說；正在成為其客戶體驗的**，并在提供競爭優(yōu)勢方面變得跟產(chǎn)品本身一樣重要。

漲漁Martech正在使用CDP、CEM系統(tǒng)、以及組織架構(gòu)，來主動引導(dǎo)數(shù)字化客戶從考慮到購買以及較遠(yuǎn)；他們正在創(chuàng)造引人注目的客戶旅程，并像管理其他任何產(chǎn)品一樣管理它們，獲得競爭優(yōu)勢的來源。

構(gòu)建成功的旅，漲漁具備四項**能力：

自動化（Autiomation）：讓客戶平滑地經(jīng)歷在線路徑中的每一步；

個性化（Personalization）：為每一個客戶創(chuàng)造定制化的體驗；

場景化交互（Context Interaction）：與客戶互動并安排好恰當(dāng)?shù)牟襟E順序；

旅程創(chuàng)新（Journey Innovation）：改進(jìn)和擴展旅程并培養(yǎng)客戶忠誠度。

自動化包含數(shù)字化，并將旅程中以前需要人工完成的步驟流水線化。

設(shè)想一下模擬時代存支票的過程，以前需要去到銀行或ATM機辦理，有了數(shù)字自動化后，只需要簡單地用手機拍下支票照片，然后通過一個APP就可以將支票存入銀行。

類似地，研究、購買、配送一臺新的電視機現(xiàn)在可以變成一站式數(shù)字化流程；通過讓消費者快速而輕松地走完以前復(fù)雜的流程，自動化為具有粘性的旅程創(chuàng)造了必要基礎(chǔ)。

在自動化能力的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以從過去與客戶的交互，或者現(xiàn)有的資源，多角度收集信息，并利用這些信息即時定制消費者體驗。能夠快速且無縫地引導(dǎo)客戶從考慮到購買，并且隨著個性化程度的提高，將客戶引入到忠誠循環(huán)里。

場景化交互是運用客戶在旅程的實際位置（如進(jìn)入酒店）或虛擬位置（如瀏覽產(chǎn)品評論）信息，引導(dǎo)客戶進(jìn)入企業(yè)希望他進(jìn)行的下一個交互。創(chuàng)新是四項需要掌握的能力里面的最后一項，通過不斷的實驗，積極分析客戶需求、技術(shù)以及服務(wù)，以發(fā)現(xiàn)拓展與客戶關(guān)系的機會——較終目標(biāo)是為公司和消費者找到新的**來源。

漲漁理解客戶如何在旅程中移動，去發(fā)現(xiàn)非預(yù)期的客戶行為（例如在關(guān)鍵觸點繞圈或放棄），并辨別是什么吸引新客戶或者阻礙他們參與進(jìn)來，理解客戶在旅程每一步上的欲望和需求，并且邁出有**的下一步。


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• 詞條

  詞條說明

• 如何用漲漁為品牌打造出更多忠誠客戶?

  隨著消費渠道和用戶消費習(xí)慣的碎片化，消費者下單之前和品牌至少會有7個接觸點，涵蓋個人/買家角色從確定需求到獲得滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)所經(jīng)歷的全階段。這個階段被稱為客戶旅程，是指客戶從**接觸品牌，直至下單并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間與品牌互動的全過程。對于價格相對較低的快速消費品（比如超市、便利店里常見的商品），這個過程通常短至幾分鐘，但對于單價較高的商品（汽車、珠寶、家裝類產(chǎn)品），購買過程可能會持續(xù)數(shù)月甚

• 漲漁CRM|搞清這些客戶動機，想不贏單都難

  在做CRM系統(tǒng)培訓(xùn)的時候，經(jīng)常有人問我這樣一個問題：“銷售到底是做什么的？”其實這是每一位銷售都應(yīng)該思考這個問題。我們?nèi)粘５匿N售工作有時真的很聚焦于客戶的購買動機。當(dāng)客戶口渴的時候，我們作為銷售人員，自然而然想到的就是通過銷售一瓶水，來滿足客戶的需要。這看似是無懈可擊的銷售閉環(huán)，其實在這中間我們忽略和丟失了對客戶購買動機為全面的探尋和理解。因為：?客戶的動機不僅有你看到的，也有你看不到

• 為什么說漲漁CDP能夠徹底賦能客戶體驗？

  CDP（Customer Data Platform）即，是通過收集并處理用戶在**方/第二方/第三方平臺的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶細(xì)分，進(jìn)行精準(zhǔn)的自動化營銷和廣告投放的系統(tǒng)。旨在挖掘開發(fā)潛在客戶，以及維系老客并提升其**?！居脩簟堪旬a(chǎn)生購買行為的用戶，以及未產(chǎn)生購買行為的潛在用戶；【**方平臺】企業(yè)自有的網(wǎng)站/APP/小程序和CRM等；【第二方平臺】廣告商和不限于社交/電商/資訊/視頻等其他合作媒體；

• 漲漁如何為你找到較適合的用戶體驗設(shè)計？

  讓我們從問題開始：您為客戶解決了哪些問題？如果我們養(yǎng)成從這一點開始然后提前解決的習(xí)慣是較好的起點，但也要繼續(xù)回顧這一點，這樣我們就不會失去焦點。用戶想要和需要的一切都會給我們我們的目標(biāo)。我們不必創(chuàng)造一些**級復(fù)雜的東西來稱之為目標(biāo)。示例：Karen 需要輕松地為她的女兒安排玩耍約會，因為她在繁忙的日程中找不到時間結(jié)交朋友我們嘗試在產(chǎn)品中創(chuàng)建的所有內(nèi)容都應(yīng)該用于解決用戶遇到的已識別問題。這應(yīng)該是我們的