中國(guó)呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀規(guī)模及前景動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)報(bào)告（新版）2022-2027年

時(shí)間：2022-03-31作者：北京中研華泰信息技術(shù)研究院瀏覽：116

 中國(guó)呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀規(guī)模及前景動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)報(bào)告（新版）2022-2027年


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《報(bào)告編號(hào)》: BG421717
《出版時(shí)間》: 2022年3月
《出版機(jī)構(gòu)》: 中智正業(yè)研究院
《交付方式》: EMIL電子版或特快專遞 
《報(bào)告價(jià)格》:【紙質(zhì)版】: 6500元 【電子版】: 6800元 【紙質(zhì)+電子】: 7000元
 
 




內(nèi)容簡(jiǎn)介：




 
 *1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
 1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
 1.1.1 呼叫中心定義 19
 1.1.2 呼叫中心分類 19
 1.1.3 呼叫中心功能 21
 1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
 （1）呼叫中心形態(tài) 23
 （2）形態(tài)特點(diǎn)分析 23
 1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
 1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 26
 1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 26
 1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
 1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
 （1）呼叫中心管理體制 28
 （2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 29
 （3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 30
 （4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 31
 1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
 （1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
 1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
 2）**經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 34
 （2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
 1）**行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
 2）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 47
 （3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 49
 （4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 49
 （5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 50
 1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 50
 （1）呼叫中心人力資源供給 50
 （2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 50
 （3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 51
 （4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 52
 1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 52
 （1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 52
 （2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 54
 （3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 56
 1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 57
 1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 57
 （1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析 57
 （2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 58
 1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 61
 （1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 61
 （2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 61
 （3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 63
 1）客戶行為分析主導(dǎo)型 63
 2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型 63
 3）銷售過(guò)程主導(dǎo)型 64
 4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型 64
 5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型 64
 1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 64
 （1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 64
 （2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 65
 1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 66
 1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 66
 1.5.2 報(bào)告研究方法概述 66
 *2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 67
 2.1 **呼叫中心分布及規(guī)模分析 67
 2.1.1 **呼叫中心起源及發(fā)展 67
 2.1.2 **呼叫中心分布情況 69
 2.1.3 **呼叫中心規(guī)模分析 69
 （1）坐席數(shù)規(guī)模 69
 （2）市場(chǎng)現(xiàn)狀 69
 （3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 69
 2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 70
 2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 70
 （1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 70
 1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況 70
 2）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 70
 （2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 71
 1）加拿大呼叫中心市場(chǎng)概況 71
 2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 71
 2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 71
 （1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 71
 （2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 72
 （3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 72
 1）英國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 72
 2）法國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 73
 2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 73
 （1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 73
 （2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 74
 2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 76
 （1）呼叫中心發(fā)展背景 76
 （2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 76
 （3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 79
 （4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 79
 （5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 80
 2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 84
 2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 85
 2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 85
 2.3 **良好呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 86
 2.3.1 美國(guó)良好呼叫中心企業(yè)分析 86
 （1）美國(guó)Avaya公司 86
 1）企業(yè)發(fā)展概況 86
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
 3）企業(yè)在華布局 88
 4）企業(yè)模式借鑒 88
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 89
 （2）美國(guó)SITEL公司 91
 1）企業(yè)發(fā)展概況 91
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
 3）企業(yè)模式借鑒 91
 4）企業(yè)較新動(dòng)向 92
 （3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 92
 1）企業(yè)發(fā)展概況 92
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 92
 3）企業(yè)在華布局 93
 4）企業(yè)模式借鑒 93
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 94
 （4）美國(guó)Convergys公司 95
 1）企業(yè)發(fā)展概況 95
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 95
 3）企業(yè)在華布局 96
 4）企業(yè)模式借鑒 96
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 96
 （5）美國(guó)Stream公司 97
 1）企業(yè)發(fā)展概況 97
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
 3）企業(yè)在華布局 99
 4）企業(yè)模式借鑒 99
 （6）美國(guó)維音（Vision）公司 99
 1）企業(yè)發(fā)展概況 99
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
 3）企業(yè)在華布局 100
 4）企業(yè)模式借鑒 101
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 101
 （7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 102
 1）企業(yè)發(fā)展概況 102
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
 3）企業(yè)在華布局 104
 4）企業(yè)模式借鑒 104
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 104
 （8）美國(guó)Aspect軟件公司 104
 1）企業(yè)發(fā)展概況 104
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 105
 3）企業(yè)在華布局 106
 4）企業(yè)模式借鑒 107
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 107
 （9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 108
 1）企業(yè)發(fā)展概況 108
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 109
 3）企業(yè)在華布局 110
 4）企業(yè)模式借鑒 110
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 110
 （10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 111
 1）企業(yè)發(fā)展概況 111
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 111
 3）企業(yè)在華布局 112
 4）企業(yè)模式借鑒 112
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 113
 2.3.2 歐洲良好呼叫中心企業(yè)分析 113
 （1）法國(guó)Teleperformance公司 113
 1）企業(yè)發(fā)展概況 113
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 114
 3）企業(yè)在華布局 116
 4）企業(yè)模式借鑒 116
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 116
 （2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 117
 1）企業(yè)發(fā)展概況 117
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 117
 3）企業(yè)在華布局 117
 4）企業(yè)模式借鑒 119
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 119
 2.3.3 其他地區(qū)良好呼叫中心企業(yè)分析 120
 （1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 120
 1）企業(yè)發(fā)展概況 120
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 121
 3）企業(yè)在華布局 122
 4）企業(yè)模式借鑒 124
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 124
 （2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 124
 1）企業(yè)發(fā)展概況 124
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 125
 3）企業(yè)在華布局 126
 4）企業(yè)模式借鑒 127
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 128
 （3）中國(guó)閩臺(tái)億迅**股份有限公司 129
 1）企業(yè)發(fā)展概況 129
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 130
 3）企業(yè)模式借鑒 130
 4）企業(yè)較新動(dòng)向 131
 （4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 131
 1）企業(yè)發(fā)展概況 131
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 132
 3）企業(yè)在華布局 134
 4）企業(yè)模式借鑒 134
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 135
 （5）以色列NICE公司 136
 1）企業(yè)發(fā)展概況 136
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 137
 3）企業(yè)在華布局 138
 4）企業(yè)模式借鑒 138
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 138
 （6）日本Bellsystem24公司 139
 1）企業(yè)發(fā)展概況 139
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 139
 3）企業(yè)在華布局 139
 4）企業(yè)模式借鑒 139
 5）企業(yè)較新動(dòng)向 139
 （7）菲律賓eTelecare公司 140
 1）企業(yè)發(fā)展概況 140
 2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 140
 3）企業(yè)模式借鑒 140
 4）企業(yè)較新動(dòng)向 140
 2.4 **呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 140
 2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 140
 2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 142
 *3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 143
 3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 143
 3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 143
 （1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 143
 1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 143
 2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程 143
 3）從建設(shè)過(guò)程看需求 144
 （2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 144
 1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 144
 2）產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵成功因素 146
 3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 146
 （1）咨詢商 146
 （2）平臺(tái)提供商 147
 （3）軟件提供商 147
 （4）集成與服務(wù)提供商 147
 （5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 147
 3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 148
 （1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 148
 （2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 148
 （3）整合以客戶需求為** 148
 3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 149
 3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 149
 3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 149
 3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 152
 （1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 152
 （2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 152
 （3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 153
 （4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 154
 （5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 154
 3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 154
 （1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 154
 （2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 154
 3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 156
 3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 156
 （1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 156
 （2）呼叫中心主要成本剖析 156
 1）人力資源成本 156
 2）技術(shù)平臺(tái)成本 157
 3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 157
 （3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 157
 3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
 （1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 159
 （2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 160
 3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 160
 （1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 160
 （2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 161
 1）呼叫中心功能重新定位 161
 2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 161
 3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì) 161
 4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 162
 3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 162
 （1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 162
 （2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 164
 （3）國(guó)內(nèi)良好企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 164
 3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 165
 3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 165
 （1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 165
 （2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 166
 （3）呼叫中心規(guī)模分布 167
 3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 167
 （1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 167
 1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 167
 2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 167
 （2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 169
 （3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 169
 3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析 169
 （1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況 169
 （2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向 170
 （3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì) 171
 *4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 172
 4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 172
 4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 172
 （1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 172
 （2）呼叫中心產(chǎn)品使用 173
 4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 174
 （1）國(guó)內(nèi)主要廠商 175
 （2）國(guó)外主要廠商 175
 （3）系統(tǒng)廠商未來(lái)發(fā)展重點(diǎn) 175
 4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
 （1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
 （2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
 （3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
 4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 176
 4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 176
 （1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 176
 （2）使用情況 177
 （3）競(jìng)爭(zhēng)格局 177
 （4）發(fā)展趨勢(shì) 178
 4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 179
 （1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 179
 （2）使用情況 179
 （3）競(jìng)爭(zhēng)格局 180
 （4）發(fā)展趨勢(shì) 180
 4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 181
 （1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 181
 （2）競(jìng)爭(zhēng)格局 182
 （3）發(fā)展趨勢(shì) 183
 4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 183
 （1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 183
 （2）使用情況 184
 （3）競(jìng)爭(zhēng)格局 184
 4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 184
 （1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 185
 （2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 185
 （3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 186
 （4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 186
 4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 188
 4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 188
 （1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 188
 （2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 188
 （3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 189
 4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 189
 4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 190
 （1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 190
 （2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 190
 1）一體化呼叫中心應(yīng)用規(guī)模 190
 2）一體化呼叫中心主要廠商 191
 3）一體化呼叫中心應(yīng)用案例 191
 （3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 192


 

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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• W中國(guó)棕櫚酰山茶提取物行業(yè)需求動(dòng)態(tài)與投資盈利預(yù)測(cè)報(bào)告2022-2028年

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• 中國(guó)邊緣計(jì)算行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與應(yīng)用前景預(yù)測(cè)報(bào)告（2022-2028年）

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