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時間：2019-04-01作者：河南盛達(dá)地推營銷策劃有限公司瀏覽：237

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雨辰拓客有限公司講述：如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜

訴怨處理原則【如需要了解拓客請撥打電話或者添加微信二維碼微信手機號碼同號】

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，較要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在較短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

（4）分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后較好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

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雨辰拓客有限公司聯(lián)系人:李經(jīng)理


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