互聯(lián)網(wǎng)客服外包公司客服經(jīng)驗(yàn)分析

時(shí)間：2019-04-15作者：湖南融祥信息科技有限公司瀏覽：82

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【客服售后外包公司】
      以下是融祥互聯(lián)網(wǎng)客服外包公司從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為大家分享的一些客服經(jīng)驗(yàn)。
        一、給自己定位
        1、客服人員一定要心理定位好，明白自己的工作流程，對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度要溫和，具備良好的在線溝通能力，關(guān)鍵時(shí)刻還有一定的談判能力；
        2、客服人員還要對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），較好自己有過淘寶店的經(jīng)驗(yàn)，試著在網(wǎng)絡(luò)上嘗試一下，只要有過經(jīng)驗(yàn)，才能較好的了解產(chǎn)品的情況；
        3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。了解詳情不是要了解店鋪一個(gè)產(chǎn)品方面，還要熟悉店鋪內(nèi)各種產(chǎn)品商品的分類問題，熟悉各個(gè)款式產(chǎn)品的類型。
        二、清楚工作流程 
       1、打開電腦，登入千牛旺旺以及其他工作所需要的在線聊天工具，需查看**日的內(nèi)容：支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理。
        2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要賣家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
        3、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。
        4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好當(dāng)日客戶的接待工作了。
         三、學(xué)習(xí)交流技巧 
       在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，客服也還是要學(xué)會(huì)一些交流技巧。
         1、與顧客交流的時(shí)候，客服的交流態(tài)度要溫和，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語和表情符號(hào)。
         2、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買，當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用兩種產(chǎn)品選擇一種的特別技巧。譬如，客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種問話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是邀客服幫他拿主意，客服主要靠耐心，簡單的進(jìn)行溝通一下，顧客就會(huì)下決心購買了。
         3、幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品的各個(gè)問題上不停地糾結(jié)。這時(shí)，淘寶客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選產(chǎn)品的顏色樣式等，一旦解決客戶的糾結(jié)問題訂單也就落實(shí)了，這些主要靠客服耐心。

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