12345政務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

時(shí)間：2023-09-11作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：18

許多人并不知道，作為全國較**的電話號(hào)碼之一—— “12345”市長公開電話，其實(shí)是杭州**。從1999年6月**部熱線開通至今，十九年過去了，變的是受理數(shù)量、坐席人數(shù)，不變的是市民對(duì)它的期許。
 
此前，杭州12345市長熱線平臺(tái)已整合全市55條非緊急政務(wù)熱線，10月30日，升級(jí)后的12345**邀請(qǐng)市民走進(jìn)辦公大廳參觀，一起來揭秘平臺(tái)運(yùn)行背后，都有哪些故事。
 
話務(wù)員利用下班時(shí)間政務(wù)學(xué)習(xí)
 
這是話務(wù)員小馬上崗的*三個(gè)月，在她桌上擺放著一瓶風(fēng)油精、兩個(gè)保溫杯，以及一大摞的文件材料，材料上寫著杭州各區(qū)縣的街道名、村名，以及各單位部門的詳細(xì)信息?！霸缟?點(diǎn)到11點(diǎn)、下午2點(diǎn)到4點(diǎn)是較忙的時(shí)候，連喝水都顧不上?！毙●R坦言，每天都在利用下班時(shí)間學(xué)習(xí)政務(wù)知識(shí)，以便較好地服務(wù)市民。
 
據(jù)小馬介紹，自己每天至少要接50通熱線電話?！安煌膶Ｏ?，接聽數(shù)量不同?！庇浾吡私獾剑?2345”平臺(tái)還開設(shè)了“較多跑一次”、人社、公積金、交通、法律等專區(qū)專席。
 
話務(wù)員幾乎沒有五分鐘以上的休息時(shí)間，50部投訴電話一個(gè)接一個(gè)。為什么會(huì)有這么多投訴電話？
 
過去，各單位都有自己的熱線號(hào)碼，許多人表示“號(hào)碼難記，投訴無門”。2016年底，杭州全市55條非緊急政務(wù)熱線全部整合到了“12345”，并增掛了“杭州市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)”牌子?！斑@樣一來，來電量一下子就上來了?！笔芯质芾硖幪庨L黃莉說，截至今年9月，“12345”已受理群眾各類訴求448.7萬件（含自助語音查詢服務(wù)），人工受理增長14.6%，受理量呈幾何式增長。
 
“消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境投訴、法律咨詢……幾乎可以說，有問題都能打給‘12345’?！泵刻炱骄?0000通呼入量，給平臺(tái)和400多名工作人員都提出了較高的要求。
 
因此12345熱線系統(tǒng)迫切需要進(jìn)行改裝升級(jí), 朗深技術(shù)12345**熱線呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子**服務(wù)，市民可通過手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與**機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對(duì)**各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，**職能部門直接聽取群眾反映意見，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)**服務(wù)的滿意度，提升**形象。
 
一.12345政務(wù)熱線系統(tǒng)功能:
1.多渠道接入:電話、短信、門戶網(wǎng)站、微信、APP多渠道接入，統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一查詢展示。
2.全業(yè)務(wù)類型:支持信息咨詢、問題求助、意見建議、投訴舉報(bào)、感謝表揚(yáng)等全民生服務(wù)領(lǐng)域。
3.全天候服務(wù):人工接聽、自助服務(wù)、語音留言、呼轉(zhuǎn)調(diào)度等，為市民提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
4.全民生領(lǐng)域:支持受理涉及市民衣食住行、社會(huì)生活、日常工作等各個(gè)方面的、非涉法涉訴、非應(yīng)急報(bào)警的各類問題。
5.跨部門/多部門聯(lián)動(dòng):支持一單多派、統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同辦理、審核退回，配合系統(tǒng)督辦催辦機(jī)制和考核制度，杜絕推諉扯皮、辦件不力等問題，提高服務(wù)效率
6.大數(shù)據(jù)分析:打通數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)加工各環(huán)節(jié)，對(duì)涉及12345**服務(wù)線的18大類、100多小類的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有效化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
 
二、12345政務(wù)熱線系統(tǒng)特色:
開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語音流程開放接口
可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級(jí)，滿足擴(kuò)容時(shí)平臺(tái)無縫升級(jí)
提高教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率
7*24不間斷小時(shí)服務(wù)
提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量


三、12345政務(wù)熱線系統(tǒng)優(yōu)勢(shì):
同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)
支持雙機(jī)熱備
采用國內(nèi)良好的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機(jī)
采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性。
接口豐富，豐富靈活的開發(fā)接口
使用、管理簡(jiǎn)單快捷

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• 詞條

  詞條說明

• 12320衛(wèi)生熱線系統(tǒng)解決方案

  12320是衛(wèi)生部設(shè)立的**公益熱線電話，2005年12月9日開始啟用，2006年開始試點(diǎn)，2012年結(jié)束試點(diǎn)全面推開。2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式較名為12320衛(wèi)生熱線。該電話覆蓋全國各地，服務(wù)對(duì)象為中國境內(nèi)所有人。?各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局，中國疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心、國家食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中心、中國健康教育中心、衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)

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  隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息的需求，信創(chuàng)國產(chǎn)化已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略之一。從國資委下發(fā)79號(hào)文件，明確2027年底信息系統(tǒng)替換，國產(chǎn)化的目標(biāo)后，所有行業(yè)，特別是政務(wù)行業(yè)興起了一股國產(chǎn)化的熱潮。在信創(chuàng)國產(chǎn)化中，系統(tǒng)國產(chǎn)化改造是至關(guān)重要的。?系統(tǒng)國產(chǎn)化改造主要是為了減少漏洞，提高國家信息。同時(shí)通過系統(tǒng)的改造希望能提高系統(tǒng)的性能和性，減少系統(tǒng)故障和維護(hù)成；提高系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，是系統(tǒng)能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)