酒店運營中怎么減少客人的投訴

時間：2019-12-17作者：長沙開門紅電子科技瀏覽：93

在酒店的經(jīng)營過程中每天接待來自五湖四海的客人，可能會應(yīng)為客人習慣問題可能會與酒店服務(wù)人員產(chǎn)生摩擦，投訴酒店服務(wù)，較有一些素質(zhì)比較低的客人，會在酒店大廳打鬧影響酒店工作，較為嚴重者會打砸酒店財務(wù)等等！那么在不影響客人情緒以及酒店利益情況下，怎么讓客人不投訴，而且?guī)砀嗟念櫩湍兀?

　　想投訴的客人一般都是那些心態(tài)
　　1、對方并非真正的決策者，想被尊重，希望得到貴賓一樣的服務(wù)
　　2、因為某些原因不符合對方的行為方式和習慣，希望得要理解
　　3、覺得自己利益受到損失，需要得到賠償
　　4、對方并非真正需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)沒事找事，屬于想發(fā)泄
　　如果遇到*四種那就需要充分了解對方的條件/需要/限制和機會，充分的進行雙向溝通，可以有效減少反對意見的出現(xiàn)。

　　被投訴的處理過程
　　1、收集反對意見并確定真正的反對意見
　　2、分析反對意見，了解反對意見背后的真實用意
　　3、證實化解反對意見，盡可能轉(zhuǎn)化為可以解決的問題
　　4、處理反對意見，提供滿意服務(wù)。
　　避免與顧客沖突，以免造成較大失誤，處理的好將贏得一群顧客，處理不好將失去一批顧客。在酒店經(jīng)營中會遇到各種各樣的人，對于我們可以做的就是全心全意的為顧客服務(wù)（酒店OTA代運營，金天鵝深耕酒店行業(yè)16年，有著豐富的OTA行業(yè)經(jīng)驗）


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