服務(wù)品質(zhì)好不好，“神秘顧客”來(lái)監(jiān)督

時(shí)間：2023-10-23作者：深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司瀏覽：231

      “X月X日X時(shí)X分，我來(lái)到X路X號(hào)店，現(xiàn)在要進(jìn)去探訪……”摁下錄音鍵，袁某對(duì)準(zhǔn)手機(jī)默念，理了理衣裳，深呼吸，從容地邁進(jìn)店門(mén)。一切如常，沒(méi)有任何服務(wù)員覺(jué)察到有什么特別之處，她卻暗中觀察著店內(nèi)每個(gè)細(xì)節(jié)，并按規(guī)定在腦海里提前打分。其實(shí)，袁某平日是一名兼職繪畫(huà)老師，自接到“神秘顧客”這份新職業(yè)后，空閑時(shí)便搖身變成了挑剔客人來(lái)賺取外快。

多為兼職時(shí)薪80元

      “有趣，新穎，有強(qiáng)烈的代入感……”種種原因驅(qū)使袁某入了這一行，并堅(jiān)持到現(xiàn)在。身為“神秘顧客”，**單是調(diào)查藥店一款腳氣膏。這類檢測(cè)的勞務(wù)費(fèi)一般為每家七八十元，要觀察的內(nèi)容也不少。進(jìn)店前，需提前拍錄門(mén)頭；進(jìn)店后要留意衛(wèi)生情況、店員是否主動(dòng)提供服務(wù)，以及當(dāng)有其他顧客入店時(shí)，店員會(huì)不會(huì)跑到一邊不予理睬等。

期間，她還要考察產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌、貨品擺放位置、觀察店員著裝及個(gè)人形象，有時(shí)，還要隨機(jī)拋出個(gè)問(wèn)題“刁難”店員，觀察服務(wù)態(tài)度和反應(yīng)。

      “跑得勤的兼職人員每月收入高達(dá)近萬(wàn)元，正常情況下也有幾千元?！痹痴f(shuō)，由于寒假期已過(guò)，近日，她可支配時(shí)間變長(zhǎng)，于是較專注地投入“神秘顧客”這份工作，每天走訪三五家，訪問(wèn)的對(duì)象包括藥店、連鎖餐飲店裝店等，有些項(xiàng)目需在雙休日開(kāi)展，因此她周末也不能閑著。

涉獵廣泛也曾失手被趕

      “神秘顧客”也要有職業(yè)裝備，錄音筆、可攝像的手機(jī)等，而所有錄音必須是不間斷的。進(jìn)店暗訪，短期錄音只需幾分鐘，也有長(zhǎng)達(dá)個(gè)把小時(shí)的，如果音沒(méi)錄下、照沒(méi)拍好、問(wèn)卷沒(méi)填好，一天就白忙活了。

      “有的還可以回去補(bǔ)拍，但有的項(xiàng)目必須保證去一次就成功?！痹痴f(shuō)。她有一次在執(zhí)行任務(wù)時(shí)無(wú)意中關(guān)掉了錄音，回到家才發(fā)現(xiàn)，為防止暴露，只能找別人又重新采樣。

       執(zhí)行任務(wù)時(shí)，袁某也曾被識(shí)破?！耙话闱闆r下，連鎖店店員基于是上級(jí)委派的監(jiān)督，并不會(huì)當(dāng)面拆穿，**多察覺(jué)后佯裝‘演出’?！辈贿^(guò)，也有一些被調(diào)查者則毫不客氣，甚至直接讓你走人。

      “說(shuō)謊總是出破綻?！痹Q如此總結(jié)，這也需要她盡量扮演普通消費(fèi)者，不能僵硬地問(wèn)正常消費(fèi)行為邏輯中不可能涉及的問(wèn)題，“所以從某種程度上說(shuō)，‘神秘顧客’是一個(gè)同時(shí)扮演多重角色的‘演員’?！?/p>

      袁某說(shuō)，她所在的公司總部在杭州，大部分兼職人員都是本科*，年齡基本在20歲至30歲之間，她們有的通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布的招聘信息應(yīng)聘，有的經(jīng)朋友推薦入行。其中，女性“神秘顧客”偏多，因?yàn)槟承┊a(chǎn)品只針對(duì)女性，相對(duì)性別會(huì)受限。公司較喜歡采取兼職形式，主要形式是由總公司委派“神秘顧客”對(duì)子公司或者營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、商品標(biāo)價(jià)等是否規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，流動(dòng)性大，因?yàn)槭烀婵锥纬霈F(xiàn)很難達(dá)到調(diào)查目的。她接到的任務(wù)每個(gè)都不同，藥品、餐飲、服務(wù)行業(yè)是她接觸較多的領(lǐng)域。

      掛鉤考核提升服務(wù)體驗(yàn)

      “神秘顧客”不僅可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正商品標(biāo)價(jià)及服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度；也能加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理；同時(shí)在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者拉近與員工之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

      盡管這種新型職業(yè)越來(lái)越平民化，仍有很多人表示不能接受，市民楊暉說(shuō)：“我還是很難接受這種工作方式，感覺(jué)像小偷，怪怪的?！?/p>

      不少企業(yè)主則表示，這種形式很新穎，如果暗訪監(jiān)督機(jī)制能與獎(jiǎng)罰制度等考核相結(jié)合，會(huì)不自覺(jué)地帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，激發(fā)他們主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)水平及態(tài)度，為顧客提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不失為一個(gè)很好的策略，有助于加強(qiáng)管理。但“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問(wèn)員，較不同于普通顧客，還是需要了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，有一定的心理素質(zhì)及溝通能力，還需要有敏銳的捕捉能力和良好的記憶力，也需要專業(yè)性的規(guī)范與引導(dǎo)。

      專業(yè)調(diào)查提升企業(yè)管控能力

      關(guān)于“神秘顧客”，業(yè)內(nèi)人士科普，較早出現(xiàn)在國(guó)外銀行與零售業(yè)，用來(lái)防止公司內(nèi)部員工的偷竊行為。作為一種專業(yè)調(diào)查方式，傳入中國(guó)并不久，但是國(guó)內(nèi)業(yè)界人士也經(jīng)常笑稱“神秘顧客”在中國(guó)早有雛形，例如大家熟悉的康熙微服私訪。

      中國(guó)專業(yè)的“神秘顧客”調(diào)研方法較早由一些跨國(guó)公司引進(jìn)，例如、諾基亞等，它們擁有大量的連鎖分部，希望依靠“神秘顧客”確保各連鎖分部有效執(zhí)行公司的規(guī)定。

      十幾年過(guò)去了，“神秘顧客”已經(jīng)度過(guò)了開(kāi)拓期，近年在中國(guó)得到了廣泛的運(yùn)用，許多調(diào)研公司都開(kāi)展了相應(yīng)的業(yè)務(wù)，其中不少公司多次為電信、IT、汽車、銀行、醫(yī)院、零售、餐飲等行業(yè)提供過(guò)服務(wù)。甚至有報(bào)告稱，部分地方**也引入了“神秘顧客”，用以監(jiān)測(cè)公共服務(wù)的質(zhì)量。








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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 什么是線上神秘顧客呢？

  在當(dāng)今的商業(yè)世界中，線上神秘顧客正成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。什么是線上神秘顧客呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線上神秘顧客就是以普通消費(fèi)者的身份，對(duì)企業(yè)的線上服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)估。他們可能會(huì)瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站、APP 或在線商城，與客服人員進(jìn)行交流互動(dòng)，下單購(gòu)買商品或服務(wù)，并對(duì)整個(gè)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致觀察和記錄。線上神秘顧客能為企業(yè)帶來(lái)諸多**。首先，他們可以提供客觀、真實(shí)的反饋。由于神秘顧客在體驗(yàn)過(guò)程

• 如何做電腦城銷售價(jià)格神秘顧客調(diào)查

  ? ? ? ?為什么要做電腦城銷售價(jià)格調(diào)查? ? ? ?電腦城銷售的產(chǎn)品售價(jià)格牽動(dòng)著廠家和顧客的心。在廠家方面，為了限制惡性競(jìng)爭(zhēng)，往往會(huì)制定限價(jià)措施，對(duì)于那些**限價(jià)出售商品的人，輕則面臨暫停供貨的處罰，重側(cè)直接取消或者降級(jí)代理資格。盡管如此，在利益面前，仍會(huì)有人存在僥幸心理，神秘顧客就能夠?yàn)閺S家調(diào)查此類情況。&nbs

• 大家是否了解餐飲神秘顧客制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)呢？

  ? ? ? ?大家是否了解餐飲神秘顧客制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)呢？一般包括以下幾個(gè)部分：? ? ? ?(1)?預(yù)約與入店：神秘顧客通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，選擇合適的就餐時(shí)間和地點(diǎn)。預(yù)約時(shí)注意對(duì)方禮貌用語(yǔ)，入店觀察店面環(huán)境、設(shè)施和衛(wèi)生情況，并記錄在評(píng)估表中。? ? ? ?(2) 

• 如何選擇專業(yè)的酒店神秘顧客公司

  選擇專業(yè)的酒店神秘顧客公司需要考慮多個(gè)因素，以確保您合作的公司能夠?yàn)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和有**的反饋。以下是選擇酒店神秘顧客公司時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素：1、聲譽(yù)和經(jīng)驗(yàn)：例如在廣東廣州地區(qū)選擇有良好聲譽(yù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的廣東酒店神秘顧客公司。您可以通過(guò)在線評(píng)論、口碑和行業(yè)討論來(lái)了解公司的聲譽(yù)。目前口碑不錯(cuò)的有深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查（SMS）有限公司。2、專業(yè)知識(shí)：廣東酒店神秘顧客公司應(yīng)該對(duì)酒店行業(yè)有深入了解，包括