人工坐席崗的準(zhǔn)則是什么？

時(shí)間：2021-05-10作者：西安清沐淋網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：48

呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢，套餐辦理，故障報(bào)告，投訴建議等，必須有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表人工來(lái)完成。所謂坐席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱坐席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、運(yùn)行CTI 程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。	

面對(duì)每個(gè)用戶的每通電話，組織聆聽(tīng)的技術(shù)是非常重要的，有效的溝通是成功的第一步。如果說(shuō)聆聽(tīng)是人工坐席的**準(zhǔn)則，那么以下準(zhǔn)則就是聆聽(tīng)的**思想。
1.不打斷用戶講話
在用戶還沒(méi)有講完之前，在正常的溝通流程中不要打斷用戶講話，除非是有非常非常緊急的事情。認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度是一通有目的的電話成功的第一步。

2.明確目的，不讓自己的的思緒偏航
承接上一條，即使用戶可能說(shuō)的是和你的目標(biāo)有出入的問(wèn)題，但在聆聽(tīng)給出解決方案之后，一定要把用戶拉回自己的軌道上。作為坐席人員要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的目的，注重電話當(dāng)中用戶所說(shuō)的每一句話的同時(shí)，不要讓思緒偏航。

3.真誠(chéng)的回應(yīng)用戶，協(xié)助他解決問(wèn)題
假設(shè)一下，在你和別人打電話時(shí)，你一直說(shuō)，別人沒(méi)有對(duì)你給予回應(yīng)，你是不是就沒(méi)有“分享”的興趣了。同理，在坐席人員打電話的過(guò)程中，及時(shí)的給予用戶反映，比方說(shuō)用“對(duì)，了解了、是的、明白了.....”等等順其自然的語(yǔ)氣回應(yīng)對(duì)方，這樣就能夠較好的得到用戶的認(rèn)同。

4.了解回饋反應(yīng)，在聆聽(tīng)時(shí)，重點(diǎn)不在聽(tīng)而在回應(yīng)對(duì)方多少
在NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理較重要”，效果達(dá)到了，自然而然的我們想要的結(jié)果就出現(xiàn)了，而有了結(jié)果，不就達(dá)成了較終目標(biāo)嗎，所以溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)，我們一定要看回饋，回饋很重要。

5.認(rèn)真對(duì)待每一通電話       
一個(gè)合格的人工坐席崗，即使今天**已經(jīng)打了三十多通電話，還是總能全神貫注于當(dāng)前的電話。即使你和用戶只是通過(guò)一根電話線相連，但是通過(guò)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是可以感染用戶的，所以只有集中精力，才會(huì)有好的結(jié)果。

6.適當(dāng)?shù)奶岢鲆龑?dǎo)性問(wèn)題
無(wú)論成功與否，在最后的階段，一定要用自己的專業(yè)性，提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，以幫助用戶解決在溝通過(guò)程中還沒(méi)能解決的問(wèn)題，同時(shí)我們能獲取用戶的真正需求。在聆聽(tīng)回答的過(guò)程中，也要適當(dāng)?shù)南蛴脩魭伋鰜?lái)自己的問(wèn)題喲。

7.不要揣測(cè)對(duì)方的談話
很多人工坐席崗不能產(chǎn)生很好地績(jī)效，是因?yàn)樗跍贤ㄇ耙呀?jīng)為自己設(shè)定好模板，有了臆測(cè)：我有時(shí)間，所以你就有時(shí)間；我覺(jué)得好，你肯定也覺(jué)得不錯(cuò).....以至于在真正的談話中，詞不達(dá)意，雙方各說(shuō)各的。

總結(jié)
以上幾點(diǎn)基本上讓每個(gè)坐席崗位獲取這些元素，完成一則高質(zhì)量的通話。

員工能夠準(zhǔn)確、全面地理解客戶的需求；
員工能夠獲取到所有必須的或有用的信息；
員工對(duì)他們的工作感到自豪，并自發(fā)在對(duì)話中主動(dòng)多想一步，給予客戶必要的建議或提醒；
客戶的聯(lián)絡(luò)非常有必要，而不是本來(lái)可以避免；
客戶能夠得到正確的信息；
客戶能夠得到正確的解決方案；
客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果很滿意；
客戶主動(dòng)提供的個(gè)人信息及市場(chǎng)反饋信息能夠被發(fā)現(xiàn)并記錄下來(lái)；
愉悅的客戶體驗(yàn)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象；
每一通電話也是在完成公司的目標(biāo)；
客戶準(zhǔn)確知道通過(guò)何種途徑可以聯(lián)系到企業(yè)；


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