湖南農(nóng)村商業(yè)銀行神秘人服務(wù)監(jiān)測

時(shí)間：2017-04-25作者：長沙悉數(shù)市場調(diào)查有限公司瀏覽：179

我公司與湖南**農(nóng)村商業(yè)銀行開展神秘人監(jiān)測方案 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪 

2017年3月**農(nóng)村商業(yè)銀行平均得分為70.1分 。
2017年3月軟件得分率為64.9% 。
63家現(xiàn)金柜臺(tái)服務(wù)得分率為 56%，平均失分15.4分。
1家營業(yè)部非現(xiàn)金柜員不在崗位，此次暫不納入考核。
8家大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)得分率為10%，平均失分5.4分。
2017年3月，所有網(wǎng)點(diǎn)未見保安在崗行駛職責(zé)。

2017年一季度檢查中，硬件（營業(yè)環(huán)境設(shè)施和ATM自助區(qū)）得分率為80.2%；其中營業(yè)環(huán)境及設(shè)施得分率76%，平均失分4.9分；ATM自助區(qū)的得分率93％，平均失分0.4分。

所有網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)環(huán)境及設(shè)施問題上失分，占總檢查網(wǎng)點(diǎn)（63家）的 **。


19家網(wǎng)點(diǎn)在ATM自助區(qū)問題上扣分，占總30.2％。

支行8家網(wǎng)點(diǎn)配置大堂經(jīng)理，2家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在崗，6家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理缺崗，在崗率25％。3/4的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理缺崗。大堂經(jīng)理此次考核中占比分6分，營業(yè)部大堂經(jīng)理總得分3分，得分率50％，城東社大堂經(jīng)理得分2分，得分率33.3％。

 現(xiàn)金柜臺(tái)在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，所有網(wǎng)點(diǎn)柜員客戶辦理完業(yè)務(wù)后都沒有詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)辦理，達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為0，雙手接遞2家做到，站立送別2家做到，邀請(qǐng)簽名的3家做到，問候和詢問客戶需求的3家做到，站立迎候的8家做到，此幾項(xiàng)成為失分的重點(diǎn)


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• 詞條

  詞條說明

• 品牌研究

  品牌USP定位研究：提煉滿足消費(fèi)者利益的新品牌或業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。品牌績效研究：品牌**度、品牌滲透率、品牌較常使用率、品牌試用指度、品牌采用度、品牌忠誠度。?品牌形象研究：產(chǎn)品/服務(wù)自身形象、使用者的形象、產(chǎn)品/服務(wù)提供者的形象、品牌的缺陷分析及優(yōu)劣勢。?形象推廣研究：消費(fèi)者可感知品牌形象、營銷各環(huán)節(jié)因素對(duì)品牌形象的影響、明確修**牌形象策略方向。品牌轉(zhuǎn)換研究：同期對(duì)比分析，觀察品牌

• 滿意度研究

  客戶滿意度研究作為一種有效的研究方法，可有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作流程及人員服務(wù)中各方面存在的問題，了解客戶潛在需求，從而改善服務(wù)，改善客戶可感知效果，進(jìn)而提高客戶滿意度，與客戶建立長期的關(guān)系。Step 01提出問題Step 02市場調(diào)查與分析Step 03找出影響客戶滿意度的因素Step 04較終建立客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系

• 神秘顧客-研究介紹

  服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)企業(yè)與客戶接觸的直接渠道。良好的渠道環(huán)境的建立是消費(fèi)者現(xiàn)場品牌良性認(rèn)知的基礎(chǔ)，規(guī)范專業(yè)的銷售服務(wù)是促進(jìn)消費(fèi)者達(dá)成消費(fèi)的較佳手段。因此，企業(yè)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行貫徹程度關(guān)系該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的競爭實(shí)力?，F(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)的差距企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)給客戶提供服務(wù)時(shí)，無論是在硬件環(huán)境還是軟件服務(wù)上，都有自己一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范流程，希望能夠給到客戶不一樣的服務(wù)體驗(yàn)，提升品牌好感度。實(shí)際情況神秘顧客喬裝成普通顧客，現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)

• 湖南農(nóng)村商業(yè)銀行神秘人服務(wù)監(jiān)測

  我公司與湖南**農(nóng)村商業(yè)銀行開展神秘人監(jiān)測方案 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪 2017年3月**農(nóng)村商業(yè)銀行平均得分為70.1分 。 2017年3月軟件得分率為64.9% 。 63家現(xiàn)金柜臺(tái)服務(wù)得分率為 56%，平均失分15.4分。 1家營業(yè)部非現(xiàn)金柜員不在崗位，此次暫不納入考核。 8家大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)得分率為10%，平均失分5.4分。 2017年3月，所有網(wǎng)點(diǎn)未見保安在崗行駛職責(zé)。 2017年一季度檢查中，硬