如何降低淘寶投訴率？注意事項有哪些？

時間：2021-04-25作者：青島鳴格電子商務(wù)有限公司瀏覽：32

在淘寶上面也有不少人都希望能夠運營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對投訴行為

一般會收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進行及時合適的處理。會引發(fā)消費者的投訴行為。因此每當收到消費者投訴的時候，店家需要及時與消費者進行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當?shù)脑?，投訴沒有變成糾紛，那么對店鋪就不會造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗

首先，店家一定不要對產(chǎn)品過分的夸大其辭。這樣消費者在收到商品之后，并不會產(chǎn)生較大落差。每個產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費者的購物滿意程度還會附送一些小禮品，比如說化妝品類的會送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費者有需求，向店鋪詢問商品信息的時候，**響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實就大多數(shù)買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學習，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?？头粌H要禮貌，而且一定要耐心，較好能夠有趣的與消費者進行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時候要盡量滿足消費者的需求，不要批評顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當投訴的問題被解決了之后，客服還可以進行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費者是不是真正解決的問題，讓消費者感受到店家的真誠和關(guān)懷。如此增加消費者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個忠誠度高一點的老顧客了。

注意事項有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對服務(wù)投訴的特點和內(nèi)容，要有重點地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見的及時反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項目。同時，暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

針對客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責任，以**時間答復在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅持日常服務(wù)行為規(guī)范化，**微笑服務(wù)和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動作，營造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開服務(wù)投訴分析會，對發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進行細致分析，并形成較佳的服務(wù)應(yīng)對方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會交流現(xiàn)場發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的**責任人，開展*評比活動，注重獎懲的及時性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實對店鋪的影響還是挺大的，一方面會影響店鋪的信譽，另外一方面也會影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。


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