呼叫中心系統(tǒng)快速升級(jí)辦法

時(shí)間：2023-11-24作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：51

呼叫中心系統(tǒng)又叫客戶服務(wù)中心，早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，咨詢電話等，由受過專門訓(xùn)練的話務(wù)員接聽處理來電客戶的各種問題。隨著技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)對客戶服務(wù)的重視，呼叫中心正經(jīng)歷著快速的發(fā)展。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心正逐漸向智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展。人工智能技術(shù)可以幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼、智能語音識(shí)別等功能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
 
 
目**部分的呼叫中心都存在著以下的問題：
1、坐席流失率高：呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，座席的流失率相對較高，而培訓(xùn)適應(yīng)需要一定的時(shí)間，因此會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量參差不齊；
2、電話占線：隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，客戶咨詢量不斷增長，電話會(huì)經(jīng)常占線，問題處理起來相對較慢，會(huì)降低客戶的滿意度；
3、信息不互通：各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)之間信息不互通，加大溝通難度，增長溝通時(shí)間；
4、問題流轉(zhuǎn)加長溝通時(shí)間： 問題點(diǎn)不能直達(dá)相應(yīng)處理人，增加溝通時(shí)間；
 
總之這些問題的出現(xiàn)影響了企業(yè)的口碑，加大了呼叫中心客戶服務(wù)的難度，拉長了不必要的服務(wù)時(shí)間，增加了企業(yè)的成本。因此這些傳統(tǒng)類型的呼叫中心系統(tǒng)繼續(xù)智能化升級(jí)，趕上國產(chǎn)化的關(guān)頭，許多行業(yè)不僅僅有智能化的需求，還有國產(chǎn)化的需求。
 
長沙朗深多年專注呼叫中心中間件的研發(fā)，公司的中間件能軟件開發(fā)商，集成商，快速將系統(tǒng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化升級(jí)。并且朗深的中間件已經(jīng)做好國產(chǎn)化的適配，因此即便需要國產(chǎn)化，也能用朗深的中間件來完成智能化升級(jí)。
 
 
呼叫中心系統(tǒng)智能化方式：
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
 
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。
 
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