機(jī)器人話術(shù)與IVR菜單交互，智能回訪較順心

時(shí)間：2023-10-16作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：14

不少企業(yè)門店都有自己的客戶中心，經(jīng)常需要對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，甚至于新品推薦等。在企業(yè)會(huì)員較多的情況下，人工撥打電話難免耗費(fèi)巨大的人力財(cái)力。并且使用同一個(gè)號(hào)碼頻繁呼叫不同的號(hào)碼很*造成封號(hào)，導(dǎo)致門店電話無法使用。而在客服中心系統(tǒng)接入電話機(jī)器人就能很好的解決這一問題。
 
 
使用本地獨(dú)立部署的UniMedia電話中間件，配合自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，達(dá)到了的比較好的效果：
1、通過交換系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)商的配合，使用本地的號(hào)碼進(jìn)行外呼，順利解決了號(hào)碼顯示的問題，同時(shí)也解決了高頻電話限制的問題；
2、針對(duì)門店的會(huì)員回訪業(yè)務(wù)，制定了一套人性化的話術(shù)，然后通過電話機(jī)器人進(jìn)行呼叫和對(duì)話，既達(dá)到了回訪的效果，也達(dá)到了宣傳的效果；
3、呼出的過程全程路徑可供調(diào)聽，并且對(duì)每通電話，AI機(jī)器人都對(duì)通話進(jìn)行了滿意度、續(xù)訂意向等做了標(biāo)記。同時(shí)安排了特定的人工出口，在特定場(chǎng)景下及時(shí)轉(zhuǎn)接人工，促成交易或滿足客戶其他的需求。
 
通過電話回訪信息化的改造，連鎖門店節(jié)約了大量的人力消耗；機(jī)器人的介入，摒棄了語音通知的呆板模式，交互較具人性化，人工智能輔助發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
 
 
但在對(duì)話的某些過程中可能還會(huì)用到傳統(tǒng)的按鍵形式，因此也就還需要保留傳統(tǒng)的IVR導(dǎo)航。而長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件也正好可以解決這個(gè)問題。具體實(shí)現(xiàn)方式如下：
 
一、IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人
IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單，一般來說，只需在原來的IVR菜單中做呼叫前轉(zhuǎn)，將電話前轉(zhuǎn)到機(jī)器人（相當(dāng)于中繼轉(zhuǎn)接），然后由機(jī)器人負(fù)責(zé)后續(xù)的交互即可。
在朗深的中間件實(shí)現(xiàn)方式中，在IVR菜單中增加了一個(gè)機(jī)器人對(duì)話節(jié)點(diǎn)，所以IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人就只是相當(dāng)于IVR流程走到了機(jī)器人的節(jié)點(diǎn)，這樣避免了一次中繼轉(zhuǎn)接過程。
 
二、機(jī)器人轉(zhuǎn)IVR菜單
機(jī)器人對(duì)話完畢后，通常需要將來話轉(zhuǎn)接到IVR菜單或人工座席，在轉(zhuǎn)IVR菜單時(shí)，可能存在根據(jù)機(jī)器人對(duì)話結(jié)果轉(zhuǎn)向不同的IVR菜單入口的情況。這時(shí)，就需要在機(jī)器人話術(shù)中通過消息方式通知IVR流程，方便IVR流程在下一步走不同的入口。
朗深中間件將IVR和機(jī)器人集成到了一起，所以IVR流程走到機(jī)器人節(jié)點(diǎn)后，IVR流程并不立即結(jié)束，而是處理等待機(jī)器人返回的狀態(tài)。這樣，在機(jī)器人對(duì)話結(jié)束后，可以根據(jù)對(duì)話的結(jié)果，將IVR流程走向下一個(gè)不同的節(jié)點(diǎn)。
 
如果是在已有的呼叫中心基礎(chǔ)上改造升級(jí)，IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人簡(jiǎn)單前轉(zhuǎn)即可，但是機(jī)器人對(duì)話結(jié)束轉(zhuǎn)回IVR，就需要原來的開發(fā)商對(duì)原有呼叫中心做適當(dāng)?shù)母脑?，以滿足轉(zhuǎn)回不同IVR入口的需要。
 
這樣一來，整個(gè)的對(duì)話流程就能很順暢，不管是需要電話機(jī)器人對(duì)話，還是需要按鍵導(dǎo)航，都能無縫切換。

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