自來水客戶服務呼叫中心系統(tǒng)架構

時間：2023-09-20

人的生存生活離不開水，水是生命之源。自來水不僅是城市居民生活飲用水的惟一來源，也是城市公共用水的主要來源，還是企業(yè)廠礦生產(chǎn)用水的重要來源。安全可靠的自來水是否能及時供應對人們的生活有著重大的影響。

當停水發(fā)生時，人們一般會想到電話咨詢了解停水原因、停水時間等事項。所以自來水廠、水務公司建立一個穩(wěn)定，便捷的自來水客服熱線系統(tǒng)，7*24小時接聽市民的來電，是必須要有的。為了提高服務質(zhì)量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，積極推進自來水客服熱線的建立工作，實現(xiàn)一個電話解決咨詢、維修、投訴、查費等所有問題，客服熱線系統(tǒng)不斷的完善改進。

自來水客戶服務呼叫中心系統(tǒng)架構：

1、交換機平臺

使用數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

2、CTI服務器

CTI 服務器是呼叫中心的關鍵部分，它是將電話網(wǎng)與計算機網(wǎng)絡集成的紐帶。一方面，它通過交換機的 CTILink 獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機的控制，另一方面，它與交換機、在線錄音監(jiān)聽服務器、座席員客戶端協(xié)調(diào)工作，同時 CTI 服務器上還運行呼叫數(shù)據(jù)記錄程序，它承擔著大量呼叫記錄的寫入數(shù)據(jù)庫，以便呼叫中心報表統(tǒng)計查詢。

3、錄音服務器

在線錄音監(jiān)聽服務器（Call Logging）可以對座席人員的通話全程錄音，以便形成語音憑證，用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓等，是對客戶服務質(zhì)量抽查重要依據(jù)。質(zhì)檢員可以實時監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進行標注或評分。管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過對座席員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務能力。

4 數(shù)據(jù)庫應用服務器

數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

5 人工座席

人工座席分為管理座席和普通座席。普通座席負責呼叫中心人工座席業(yè)務，管理座席可以實現(xiàn)對普通座席的管理。座席工作電話為普通電話。（注：人工座席是屬于呼叫中心系統(tǒng)的外圍模塊，座席呼叫控制軟件為 B/S 架構軟件，座席電話為普通固定電話）。

6、與第三方接口

接口設計要求滿足與自來水公司的營收系統(tǒng)和微水務和自來水官網(wǎng)系統(tǒng)的接口對接；

與營收系統(tǒng)接口對接，通過中間服務器內(nèi)部視圖訪問，實現(xiàn)來電用戶以及坐席通過水卡用戶號或地址或電話號碼以及日期查詢繳費和欠費信息；

與微水務接口對接，通過 webservice 接口開發(fā)，由自來水呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)提供格式 webservice 文檔并解析，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)接受微水務信息并下發(fā)工單，以及查詢工單處理流程和處理結果；

與 12345 接口對接，通過 12345 的 webservice 接口開發(fā)，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)接受 12345 下發(fā)工單，并將處理結果反饋給 12345；

遠程開關閥控系統(tǒng)接口：首先來電者告知地址或戶號等信息，通過業(yè)務系統(tǒng)獲取欠費狀態(tài)（與營收系統(tǒng)視圖對接），然后根據(jù)繳費狀態(tài)調(diào)取遠程開關閥接口 webservice/jeson;

接口設計要求不能對涉及接口各業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生業(yè)務影響；

接口設計**采用 WebService/HTTP 接口；

接口設計當不便于采用 WebService/HTTP 接口方式時，**采用

通過建立業(yè)務系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)副本通過實時或定時數(shù)據(jù)同步方式實現(xiàn)。

7 部署環(huán)境

服務器、語音程控交換機和網(wǎng)絡環(huán)境部署于電信*機房，通過專線方式與自來水營收系統(tǒng)和微稅務進行數(shù)據(jù)對接和交互；

呼叫中心坐席區(qū)域（包含大屏數(shù)據(jù)展示）通過專線方式進行訪問和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；

12345接口通過目前的**專網(wǎng)或政務網(wǎng)與應用服務器進行數(shù)據(jù)對接和交互。

水務集團和下屬單位（如：污水廠）通過外網(wǎng)方式訪問呼叫中心系統(tǒng)，進行 12345 工單接受和處理。

長沙朗深技術有限公司十多年深耕呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)，是一家專業(yè)的技術型公司，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權。推出的**于呼叫中心的高可定制電話AI機器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應用于教育，醫(yī)療，人社，供暖，自來水公司，航空票務等各行各業(yè)，幫助客服實現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能，贏得了無數(shù)**。

13973187797

詞條
詞條說明
呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)
智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)在統(tǒng)一的平臺上完成對語音數(shù)據(jù)的轉譯和質(zhì)檢，智能質(zhì)檢側重于對客服代表進行監(jiān)督、管理，提高客服服務水平，進而來提升客戶的滿意度。全量質(zhì)檢：對接語音轉寫(ASR)引擎，將通話錄音轉寫為文本，系統(tǒng)做全量的自動化質(zhì)檢，可根據(jù)預設規(guī)則自動評分。人工質(zhì)檢：管理員建立質(zhì)檢計劃，設置定時任務，系統(tǒng)定時自動抽取質(zhì)檢數(shù)據(jù)，給質(zhì)檢員推送質(zhì)檢任務，質(zhì)檢員進行質(zhì)檢評分；系統(tǒng)提供質(zhì)檢申訴流程。朗深呼叫中心智能質(zhì)
小微機構組織如何低成本擁有專屬電話機器人
說到電話機器人，一般大型企業(yè)的客服中心或者是專做電銷的公司基本上會有自己的呼叫系統(tǒng)。因此想要擁有屬于自己的智能電話機器人也不難，只需要在原先的傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)上利用朗深智能呼叫中心中間件去進行升級即可。難得是一些小微機構或是公司，他們需要電話機器人，可又不能像那些大型企業(yè)一樣，能拿到那么多預算去搭建智能呼叫系統(tǒng)。而即便是能拿到預算，但公司實際用不上那么多，也是一種浪費。對于這種情況現(xiàn)在市面上就有一款專
電話語音中間件市場規(guī)模研究
隨著通訊技術不斷發(fā)展，電話語音中間件已經(jīng)成為了企業(yè)通訊中不可或缺的一部分。而隨著市場需求的增加，電話語音中間件市場規(guī)模也不斷擴大。因此，選購適合自己的電話語音中間件成為了每個企業(yè)必須面對的問題。?電話語音中間件是一種軟件，它可以將電話通話轉化成數(shù)字信號，并進行處理和轉發(fā)。通過電話語音中間件，企業(yè)可以實現(xiàn)自動語音應答、呼叫轉移、語音信箱、呼叫錄音等功能。而且，電話語音中間件還可以與企業(yè)內(nèi)部
119接處警系統(tǒng)智能升級
據(jù)悉，由于消防救援隊伍的職能擴大，近年來某市119報警服務平臺每年都會接到報警電話13萬余起，受理火災撲救6000余起，搶險救助7000余起，可謂工作量巨大。原有的接處警系統(tǒng)由于接處警效率不高，作戰(zhàn)指揮支撐乏力，輔助決策效能較低等原因，在高強度的接警壓力下榮喜出現(xiàn)調(diào)度失誤的情況，無法適應新體系下的“全災種”警情處理需求。?為改善上述情況，提升消防救援隊伍快速接警和科學調(diào)度的能力，全面提高