難怪每個客戶都拋棄了你！B2B客戶體驗必看這一篇

時間：2022-05-23

雖然大多數(shù)人推崇以客戶為中心的概念，但很少有企業(yè)知道如何塑造和推進他們的 B2B 戰(zhàn)略，以實現(xiàn)其真正的**。

一家公司對客戶體驗的認知與客戶對其的看法之間，往往存在巨大的差異。Bain & Company 進行的一項調(diào)查顯示，80%的企業(yè)認為他們提供了優(yōu)越的客戶體驗，而只有8%的客戶認可這一觀點。

多地去傾聽客戶的意見；清楚客戶的反饋如何與他們的產(chǎn)品、服務、互動和業(yè)務運作相關；并根據(jù)這些信息及時采取行動，改善客戶的體驗。

幾十年來，組織一直依賴運營數(shù)據(jù)(O-data)來了解正在經(jīng)歷和發(fā)生的事情，從而支持他們的決策。此類情報基于管理整個業(yè)務所必需的交易數(shù)據(jù)。它來自 SAP S/4HANA、SAP Analytics Cloud 或 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 等軟件，有助于衡量關鍵績效指標(KPIs)，如庫存周轉率、銷售未完成天數(shù)、盈虧和銷售轉化率等。

但是，運營數(shù)據(jù)(O-data)提供的洞察力只是龐大的客戶體驗故事的一部分。體驗數(shù)據(jù)（X-data）可以告知某些事件發(fā)生的原因，它會考慮所有行動和結果背后的人為因素（信念，行為本能，情感和意圖等）。這些信息可以從客戶反饋，購買意向，凈促銷值，產(chǎn)品滿意度調(diào)查，社會情感和客戶參與度中得出。

在 B2B 客戶體驗背后，真正的魔力是體驗數(shù)據(jù)（X-data）和運營數(shù)據(jù)（O-data）的結合。通過理解每一個商業(yè)活動“是什么”和“為什么”，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新的機會，去增強客戶忠誠度，優(yōu)化庫存以降低成本，并盡可能以高的質(zhì)量兌現(xiàn)承諾。

漲漁CRM通過將運營數(shù)據(jù)（O-data）和體驗數(shù)據(jù)（X-data）的洞察力結合在一起，在企業(yè)可見性的范圍內(nèi)，清晰地理解企業(yè)運營中正在發(fā)生的事情，以及為什么在體驗中會出現(xiàn)特定的結果，從而增強決策能力。

減少退貨，提高客戶滿意度

收到客戶退貨可能會帶來不理想的運營結果和財務負擔。但為重要的是，這可能表明客戶滿意度正在下降。對業(yè)務運作和客戶體驗之間的聯(lián)系可視性有限的企業(yè)，無法輕易地判斷客戶退貨的根本原因是否是因為質(zhì)量管理、或者計劃不周、交貨延遲，亦或是不準確的銷售預測。

增加銷售和需求規(guī)劃

產(chǎn)品樣品管理是制造業(yè)面向客戶較為重要的一環(huán)。客戶通常不會主動去分享樣品產(chǎn)品的使用、目的和體驗等信息。當制造商試圖預測需求時，這種洞察力的缺乏會成為一個相當大的挑戰(zhàn)，可能導致交貨時間過長或產(chǎn)品可用性失調(diào)。

優(yōu)化賬單和付款流程

賬單和付款流程中的失誤會影響客戶體驗，收入和利潤率。比如，投訴通常會導致法律訴訟和客戶流失?？蛻艨梢詫?/span> SAP S/4HANA 與 SAP 和 Qualtrics 的體驗管理解決方案集成在一起，通過建立嵌入式的問題預警系統(tǒng)，以解決可能損害客戶滿意度的問題。這樣的洞察可以幫助公司有效地利用支付流程中與客戶的接觸點，主動解決錯誤并提高整體客戶滿意度。

詞條
詞條說明
漲漁如何為企業(yè)精準營銷獲客？
新媒體營銷是一種借助自媒體平臺進行網(wǎng)絡銷售的方式。不管是個人還是中小微企業(yè)，都可以通過自媒體平臺進行網(wǎng)絡銷售。以軟文推送+或視頻作品展現(xiàn)的方式，打造品牌的**度，進行網(wǎng)絡端口引流客戶的良好目的。如今，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、5G等熱門詞語的籠罩下，很多企業(yè)紛紛利用數(shù)字化業(yè)務尋找新突破口，進而全面擁抱新的商業(yè)模式。隨著加入數(shù)字化的企業(yè)數(shù)量越來越多，行業(yè)競爭也在逐漸增大。由于技術的不斷革新，使得產(chǎn)
營銷部門始終不配合銷售，怎么辦？
在任何企業(yè)中，銷售部門和市場部門都是相輔相成，相互依靠的兩個重要部門。很多時候，這兩個部門都是分開運營，聯(lián)系也只是在某些業(yè)務的布置上面，并不能發(fā)揮出良好的協(xié)同作用。因此通過實施CRM客戶管理系統(tǒng)，讓兩個部門真正的聯(lián)系到一起，促進兩個部門的協(xié)同，是一項很重要的工作。要想兩個部門進行協(xié)作，其中存在的問題也是相當多，企業(yè)必須明確這些問題，才能夠好地解決部門之間共同協(xié)作的障礙，做到真正的協(xié)同進取，為企業(yè)
漲漁：裂變時代，不懂的企業(yè)正在被市場拋棄
在進行產(chǎn)品或項目規(guī)劃時，我們需要先了解項目的具體需求、較終目的、當前背景等各方面，尤其作為產(chǎn)品新人，在進行產(chǎn)品功能設計時，較需要理清思路，做好規(guī)劃。一、確定項目背景目標拿到一個具體的項目之后，首先需要知道為什么要設定這樣的項目？項目背景、目標是什么？二、目標拆解，使目標較加明確對目標進行拆分，可以使不明確的任務變得的較加明確，做事會較加有思路和方向。從項目目標拆解之后的結果來看，分享著人數(shù)、分享頻
漲漁怎么幫助你培養(yǎng)存量用戶需求？
通過對用戶興趣及需求數(shù)據(jù)進行分群建模，定位典型會員喜歡的功能、布局、體驗、使用路徑，找到高頻場景，并圍繞高頻場景進行內(nèi)容生產(chǎn)以及互動，在每個會員生命周期都能有效干預與引導，深化會員體驗及付費能力，同時以A/B Test指導產(chǎn)品及運營手段的優(yōu)化，不斷迭代運營策略與會員體驗。這里的內(nèi)容可擴展的點太多，我們以母嬰行業(yè)為例講一講。母嬰是一個復購率較強的行業(yè)，由于新一代母嬰消費群體秉持新興孕育理念，為此母嬰