物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查

時(shí)間：2023-10-31作者：深圳滿意度咨詢有限公司瀏覽：212

物業(yè)企業(yè)服務(wù)的好壞應(yīng)由其所服務(wù)的業(yè)主來(lái)評(píng)價(jià)，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的重要性，進(jìn)而逐步開(kāi)展物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)工作，從上世紀(jì)90年代起一些物業(yè)企業(yè)已開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)行業(yè)主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標(biāo)準(zhǔn)條件提出“以顧客為注意力的關(guān)注與關(guān)心重點(diǎn)”等8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，業(yè)主滿意度考核較日益成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手法。

物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)工作對(duì)于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問(wèn)題具有重要作用，物業(yè)企業(yè)可以從其開(kāi)展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進(jìn)而在客戶服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中有針對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)工作，進(jìn)而有針對(duì)性的、有目的性的提高物業(yè)服務(wù)水平。

調(diào)查指標(biāo)選取

物業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查指標(biāo)一般根據(jù)物業(yè)服務(wù)客戶類型務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，由于每個(gè)業(yè)態(tài)的側(cè)重點(diǎn)不同，具體各項(xiàng)目可根據(jù)需要對(duì)調(diào)查表中的指標(biāo)進(jìn)行增加或刪減，每個(gè)調(diào)查表均涉及“總體滿意度”、“客戶忠誠(chéng)度”等調(diào)查指標(biāo)，各項(xiàng)目可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)即可，建議設(shè)計(jì)指標(biāo)需清晰明了，如果太過(guò)繁瑣，客戶較產(chǎn)生抗性，從而導(dǎo)致配合度不高。

客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系采用三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)為客戶滿意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)包括總體滿意度、客服人員服務(wù)質(zhì)量、公共秩序服務(wù)質(zhì)量、公共環(huán)境服務(wù)質(zhì)量、維修服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)文化、客戶忠誠(chéng)等； 三級(jí)指標(biāo)具體指形成滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的項(xiàng)目（內(nèi)容），不限于涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容：如員工服務(wù)形象、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、員工業(yè)務(wù)能力、投訴處理、公共設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、車輛管理、清潔衛(wèi)生服務(wù)、綠化美化服務(wù)、消殺服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、突發(fā)事件處理、裝修管理、整體印象等。

調(diào)查方式選擇

調(diào)查方式上，物業(yè)企業(yè)可以自己組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查或是聘請(qǐng)第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查。為了保證調(diào)查中立客觀和專業(yè)性，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)均是通過(guò)聘請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)客戶滿意度調(diào)查工作。

調(diào)查方法上一般通過(guò)入戶訪問(wèn)、電話調(diào)查、訪談法和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式進(jìn)行，具體根據(jù)調(diào)查預(yù)算、頻次和樣本量等多種因素綜合考慮選取。

入戶訪問(wèn)是在受訪者家里或單位進(jìn)行訪問(wèn)，即訪問(wèn)是在較為舒適、安全、不受自然干擾的環(huán)境中，通常一旦訪問(wèn)開(kāi)始，受訪者一般都會(huì)較有耐心地完成訪問(wèn)，很少發(fā)生中途拒絕或不予配合的情況。

電話調(diào)查成本比入戶訪問(wèn)方式較低，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看較讓客戶獲得愉悅感。通過(guò)第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對(duì)于訪問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識(shí)就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題。

訪談法會(huì)占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類訪談的開(kāi)展難度較大、成本也較高。但通過(guò)訪談法可以了解部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)，并可以傾聽(tīng)客戶對(duì)品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查會(huì)鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議，這種調(diào)查方式不僅，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，較思考。

調(diào)查結(jié)果不能簡(jiǎn)單代替監(jiān)督機(jī)制

物業(yè)客戶滿意度調(diào)查并不能代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)榇蟛糠謽I(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)工作的特性并不是十分熟悉，業(yè)主一般不清楚物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)約定內(nèi)容，如人工、物料、維保等各方面的要求，而是僅知道服務(wù)的類別和物業(yè)費(fèi)價(jià)格信息，且更多是通過(guò)入住之后物業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)去評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而評(píng)估物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。事實(shí)上，由于小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的信息不對(duì)稱是客觀必然存在的，因此對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制不能簡(jiǎn)單的通過(guò)物業(yè)客戶滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)。

滿意度調(diào)研是深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）**業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）針對(duì)不**業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、員工滿意度、企業(yè)滿意度、渠道滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)建立，自成立15年以來(lái)完成滿意度調(diào)查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強(qiáng)大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多**。


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• 詞條

  詞條說(shuō)明

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