世通認(rèn)證知識分享---售后服務(wù)認(rèn)知多少？

時間：2023-02-08作者：山東世通**認(rèn)證有限公司瀏覽：221

較近接到咨詢售后服務(wù)認(rèn)的企業(yè)較多，有些企業(yè)是為了提升管理，有些是為了參加大型招標(biāo)項目。今天李老師就和大家一起了解一下售后服務(wù)認(rèn)認(rèn)，需要的企業(yè)記得收藏此文.




01企業(yè)搭建售后服務(wù)評價體系依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)？

《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011）




02售后服務(wù)都涵蓋哪些方面？

售后服務(wù)是指的向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。

售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：規(guī)劃、咨詢、送貨、安裝、商場服務(wù)等




03通過售后服務(wù)認(rèn)有什么重要意義

1、售后服務(wù)體系是服務(wù)質(zhì)量的成員，目的是評出服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)；

2、認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個級別（星級），基本達(dá)標(biāo)級至較**五星級；

3、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求；

4、消費(fèi)者認(rèn)可，通過企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費(fèi)者放心選購。

5、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

6、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。




04售后服務(wù)認(rèn)，是哪一種類型的認(rèn)證

《人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”認(rèn)。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)，商品售后服務(wù)認(rèn)屬于服務(wù)認(rèn)類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價。




05售后服務(wù)認(rèn)，需要配備售后服務(wù)管理師嗎？

是的，GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”

根據(jù)有關(guān)部門的*調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。




06如何培訓(xùn)售后服務(wù)管理師？

售后服務(wù)管理師的培訓(xùn)是對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的度剖析點(diǎn)評典型案例，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后由世通**認(rèn)頒發(fā)**的。




07售后服務(wù)認(rèn)也需要年審嗎？

售后服務(wù)評價應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。




08售后服務(wù)認(rèn)有哪些重要條件？

在人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件：

●1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;

●2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;

●3.有售后服務(wù)專項資金**;

●4.售后服務(wù)無重大失誤;

●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍等;

●6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。




09標(biāo)準(zhǔn)對顧客處理有什么要求？

1、專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

2、及時反饋和處理顧客，有效解決顧客投訴。

3、配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。




10售后服務(wù)認(rèn)的評價指標(biāo)有哪些？

指標(biāo)大類：售后服務(wù)體系40分+商品服務(wù)35分+顧客服務(wù)25分?？偡?00分




11認(rèn)證分哪些等級？是按照什么分?jǐn)?shù)劃分的？

星級設(shè)定依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級），它是評分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度！

70分以下，或者特別扣分項達(dá)到5個以上（含5個），為評價不合格。

對于評分達(dá)到70分以上（含70分），且特別扣分項**5個的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：

1、達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；

2、達(dá)到80分（含80分）以上，三星級服務(wù)；

3、達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

4、達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。




12特別扣分項有哪幾種？

1、不符合國家法律、法規(guī)的要求；

2、不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；

3、不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；

4、對服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況。

每個特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改




13認(rèn)證的流程是怎樣的？

答：（1）企業(yè)向世通中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

（2）世通認(rèn)證審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

（3）評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）經(jīng)評審**后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)書。




14從申請認(rèn)證到獲證的時間大概需要多久？

答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。




15商品售后服務(wù)認(rèn)的費(fèi)用是多少？

認(rèn)的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定的，需要參考企業(yè)的實際人數(shù)來確定




16具體審核流程是怎樣的？

認(rèn)證分兩個階段進(jìn)行：**階段審查，主要進(jìn)行文件審查并確認(rèn)*二階段審查準(zhǔn)備的充分性；*二階段審查，審查員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。




17如何辨別服務(wù)認(rèn)的真?zhèn)危?/span>

服務(wù)認(rèn)均可在全國認(rèn)認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺進(jìn)行查詢。

登陸全國認(rèn)認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺（）主頁，在“認(rèn)證結(jié)果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢書有效狀態(tài)與詳細(xì)信息，以此辨別真?zhèn)巍?/span>




18服務(wù)認(rèn)中包含哪些關(guān)鍵認(rèn)信息?

服務(wù)認(rèn)中包含了許多關(guān)鍵認(rèn)信息，消費(fèi)者與相關(guān)方可重點(diǎn)關(guān)注以下4點(diǎn)內(nèi)容:

1.關(guān)注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務(wù)提供者一致；

2.關(guān)注書中服務(wù)認(rèn)范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱的服務(wù)范圍；

3.關(guān)注證書中的依據(jù)是否與服務(wù)內(nèi)容相適宜；

4.關(guān)注證書的有效日期與較近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。

作者：世通認(rèn)證李燕珍


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• 詞條

  詞條說明

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