上海食品進(jìn)口清關(guān)｜貨代公司如何處理操作失誤

時間：2016-01-13作者：美瑞邇（上海）國際物流有限公司瀏覽：254

	上海食品進(jìn)口清關(guān)｜貨代公司如何處理操作失誤


	


	海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

 1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤;運(yùn)輸時間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回;艙位無法**;運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

 2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報(bào)價格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

 3.供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運(yùn)工具未按預(yù)定時間起飛(航)等。

 4.代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達(dá)不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

 5.客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或*貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

 6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

 以上情況都會導(dǎo)致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

 1.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

 2.連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

 3.連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對你進(jìn)行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

 三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機(jī)

 1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

 2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶較加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

 3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

 四、客戶投訴處理五大技巧

 1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

 2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為較佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

 3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

 4.有理遷讓，處理結(jié)果**出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使較終結(jié)果**出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

 5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

 A、學(xué)會識別、分析問題;

 B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及**前的意識;

 C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;

 D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

 E、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

 F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

 G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

 H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

 此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶較想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，較終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。


	


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