**承諾如何到位

時間：2012-06-08

**承諾不僅僅表現在廣告語和宣傳中，**與消費者之間有兩個屬性的接觸點：物理屬性的產品接觸點和情感體驗的綜合接觸點。這兩個方面處理不當都可能讓消費者失望，而綜合體驗接觸點非常廣泛，一些細節(jié)也容易被企業(yè)所忽略，有時只是企業(yè)無意間流露出的一點訊息，卻可能給消費者帶來重大的影響。

現在一些企業(yè)為了宣傳**，在企業(yè)的車輛上都噴涂有**或企業(yè)的標識與宣傳語等，而大型送貨車較成為理想的流動宣傳廣告。這本是很好的宣傳方式，但筆者曾經在路上遇到某**食品企業(yè)的送貨車，車身非常的骯臟，除厚厚的灰塵與泥土外，還有大片醬色的污漬?？赡芷髽I(yè)本身沒有意識到，但是卻給消費者帶來了一個負面的信號?？吹竭@輛送貨車后，即使看到電視廣告宣傳該產品再多么可口美味，我想也沒幾個人會有這個胃口。

還有些**承諾無法兌現的情況出在企業(yè)無法直接掌控的環(huán)節(jié)，如合作伙伴等。現在一些**的售后服務都是和一些各地維修部門簽訂**維修或售后服務合作協(xié)議，而企業(yè)對其監(jiān)控不力，導致這些環(huán)節(jié)給消費者留下不好的印象，造成了期望值的落差?，F在很多注重體驗營銷的企業(yè)往往也是在這些不易被發(fā)現的環(huán)節(jié)上造成疏漏而前功盡棄的。

海爾集團較初通過“砸冰箱”給消費者傳遞出了注重產品品質的信息，如果之后的產品質量不能達到良好或**的話，消費者就會產生**的期待落差。而海爾卻以良好的產品品質與**的售后服務*符合了消費者的期待。能夠做到這點并不容易，海爾人是通過一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待這個從承諾到兌現的過程。我們企業(yè)在給消費者承諾之前要先設定好承諾的**——不僅不宣傳無法兌現的承諾，還要對可以兌現的承諾進行監(jiān)控，以**承諾可以全部兌現。

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